Προτεινόμενο Memset ειδικών για το 2018: Επανεξέταση για παροχή ασφαλών και καλά υποστηριζόμενων εμπειριών φιλοξενίας για περισσότερους αφοσιωμένους πελάτες

TL; Δρ: Με το 98% των πελατών που είναι πρόθυμοι να προτείνουν τις υπηρεσίες φιλοξενίας της εταιρείας σε άλλους, η Memset ίσως δεν χρειάστηκε να αναδιαρθρώσει τις ομάδες υποστήριξης και διαχείρισης λογαριασμού. Η εταιρεία το έκανε, ούτως ή άλλως, και το Προτεινόμενο Εμπειρογνώμονας του 2018 για την εξυπηρέτηση πελατών συνεχίζει να αναζητά νέους τρόπους βελτιστοποίησης και βελτίωσης των εμπειριών των χρηστών. Ο συνιδρυτής Nick Craig-Wood εντάχθηκε στον επικεφαλής ασφαλείας Tom Owen για να συζητήσει πώς ο οικοδεσπότης που εδρεύει στο Ηνωμένο Βασίλειο προσαρμόστηκε στις προκλήσεις του 2017 και προέβλεψε τι υπάρχει για το 2018.


Δεδομένης της προσωπικής προσέγγισης της εταιρείας του για υποστήριξη, ο συνιδρυτής Nick Crag-Wood πρόσφατα κάθισε με έναν από τους οργανισμούς που βασίζονται στο Memset για ασφαλείς και αποτελεσματικές υπηρεσίες φιλοξενίας ιστοσελίδων.

Αντί να συζητά πώς να βελτιστοποιεί τα στοιχεία ελέγχου ασφάλειας του οργανισμού ή να εξάγει ταχύτερους χρόνους φόρτωσης σελίδας, ο Nick πέρασε τη συνάντηση βοηθώντας τους οργανισμούς με τεχνολογικές προκλήσεις έξω από τη σφαίρα του Memset.

Η αναχώρηση δεν ενοχλούσε τον Νικ, ο οποίος είπε ότι οι υπάλληλοι σε όλα τα επίπεδα μπαίνουν για να βοηθήσουν στην προσωπική υποστήριξη των πελατών. Η Memset, μέρος της σειράς ειδικών εμπειρογνωμόνων μας που εξέτασαν τις τρέχουσες τάσεις φιλοξενίας ιστοσελίδων, πέρασε μεγάλο μέρος του 2017 αναδιοργανώνοντας ήδη ισχυρές ομάδες υποστήριξης και διαχείρισης λογαριασμών για να βελτιώσει τον τρόπο με τον οποίο ο οικοδεσπότης του Ηνωμένου Βασιλείου αλληλεπιδρά με πελάτες.

«Είναι ωραίο να δίνουμε στους πελάτες πρόσβαση σε εμπειρογνωμοσύνη που μπορούμε να τους δώσουμε και να οικοδομήσουμε σχέσεις με ελάχιστο ή χωρίς κόστος για την εταιρεία», είπε. «Θέλουμε να βοηθήσουμε τους πελάτες, γενικά, όχι μόνο με τρόπο που δημιουργεί άμεσα έσοδα για εμάς».

Το Memset βελτιώνει την υποστήριξη πελατών με εσωτερική αναδιοργάνωση

Το Memset, το οποίο υπόσχεται ασυμβίβαστο 99,99% χρόνο λειτουργίας και απαντήσεις σε εισιτήρια εντός δύο ωρών, περιλαμβάνει 30 λεπτά δωρεάν υποστήριξης κάθε μήνα, με ένα premium πακέτο υποστήριξης διατίθεται για επιπλέον βοήθεια.

Η σύζευξη ισχυρής υποστήριξης με σύγχρονες υποδομές υπήρξε εδώ και πολύ καιρό για τη Memset, σύμφωνα με τον επικεφαλής των υπηρεσιών ασφαλείας και επιχειρήσεων Tom Owen, ο οποίος μας είπε πώς η εταιρεία φαινόταν εσωτερικά για την αναδιάρθρωση των διαδικασιών και των ομάδων πίσω από την ανάπτυξη προϊόντων, την υποστήριξη πελατών και τη διαχείριση λογαριασμών.

Εικόνες υπαλλήλων Nick Craig-Wood, Tom Owens και Memset

Ο Nick Craig-Wood (αριστερά) και ο Tom Owen (δεξιά) βοήθησαν στην αναδιάρθρωση της προσέγγισης του Memset στην υποστήριξη πελατών.

«Οι εταιρείες έχουν συχνά έναν διαχειριστή λογαριασμού που πουλάει πράγματα», είπε. «Διαχωρίσαμε πολύ την ομάδα λογαριασμών από την ομάδα πωλήσεών μας. Είναι ωραίο να έχουμε διαχειριστές λογαριασμών που ανησυχούν για το πόσο ευχαριστημένοι είναι οι πελάτες, σε αντίθεση με τις προμήθειες. “

Η εταιρεία ανακάλυψε ότι οι ομάδες απαιτούσαν διαφορετικές δομές και προγράμματα για να είναι τα πιο αποτελεσματικά και να έχουν τον μεγαλύτερο αντίκτυπο. Περισσότερες από 2.000 επιχειρήσεις, που κυμαίνονται από τεράστιες επιχειρήσεις fintech έως επιχειρήσεις ηλεκτρονικού εμπορίου ενός ατόμου, βασίζονται στις υπηρεσίες και την εξειδίκευση της Memset. Σύμφωνα με τον Nick, η αναδιάρθρωση βοηθά τους υπαλλήλους να προσαρμόσουν τις υπηρεσίες και την υποστήριξη στις προσδοκίες και τις ανάγκες κάθε πελάτη.

«Τώρα, ως εταιρεία, έχουμε τα κατάλληλα άτομα στο σωστό μέρος», είπε. “Έχουν τη σωστή εκπαίδευση, ώστε να μπορούν να κάνουν τις σωστές συνομιλίες.”

Εξισορρόπηση κόστους, εσωτερικά εργαλεία και συνεργασία με υπηρεσίες τρίτων

Καθώς η εταιρεία προετοιμάστηκε για το 2018, ο Nick και η ομάδα του Memset αποφάσισαν να αρχίσουν να απομακρύνονται από τη νοοτροπία της ανάπτυξης εσωτερικών εργαλείων και συστημάτων. Αντίθετα, οι εργαζόμενοι επικεντρώνονται στην κατασκευή και συντήρηση της εξαιρετικά ασφαλούς και αξιόπιστης υποδομής cloud της εταιρείας. Η Memset παρέχει και διαχειρίζεται πρόσθετες υπηρεσίες, όπως συστήματα αποθήκευσης μπλοκ και επιχειρησιακή συνέχεια. Το Cross Site Cluster της εταιρείας ξεκίνησε τον Σεπτέμβριο.

Εστιάζοντας στις βασικές υπηρεσίες, ο Nick είπε ότι η εταιρεία έχει αρχίσει να αναπτύσσει συνεργασίες με άλλους προμηθευτές που ειδικεύονται σε εργαλεία και υπηρεσίες που θα ενδιαφέρουν τους πελάτες της Memset, δημιουργώντας ένα αξιόπιστο one-stop-shop για ένα κλάσμα του κόστους.

«Έχουμε πολύ ταλαντούχους προγραμματιστές και είμαστε ένας οργανισμός που εστιάζει στην τεχνολογία, αλλά γνωρίζουμε επίσης τι μπορούμε να κάνουμε για να λύσουμε τα προβλήματα των πελατών μας», είπε. «Διαπιστώσαμε όλο και περισσότερο ότι η αυτο-κατασκευή των σωστών εργαλείων και λύσεων δεν ήταν βιώσιμη κλιμάκωση».

Η Memset προτιμά τώρα να συνεργάζεται με ηγέτες και ειδικούς της βιομηχανίας, επιλέγοντας να αφιερώσει χρόνο προγραμματιστή ενσωματώνοντας τις υπηρεσίες στις εμπειρίες των πελατών.

«Μπορείτε πάντα να χτίσετε κάτι πιο ακριβό και καλύτερο, αλλά προσπαθούμε πάντα να καταλάβουμε το σημείο όπου οι πελάτες αρχίζουν να το βλέπουν ως κάτι λιγότερο από όφελος για την οργάνωσή τους», είπε. “Υπάρχει πάντα ένα σημείο κόστους-απόδοσης, όπου μια υπηρεσία ή ένα προϊόν ή η εμπειρία των πελατών αντιμετωπίζεται ως βάρος.”

Οι κανονισμοί GDPR και PCI αυξάνουν την ευαισθητοποίηση των πελατών για την ασφάλεια

Με τον Γενικό Κανονισμό Προστασίας Δεδομένων της Ευρώπης να τεθεί σε ισχύ τον Μάιο, σε συνδυασμό με την Οδηγία για την Ασφάλεια Δικτύων και Πληροφοριών, ο Τομ είπε ότι η Memset μπόρεσε να θέσει ευρείς στόχους για νέες δυνατότητες και διαδικασίες εσωτερικής υποστήριξης.

«Μπορείς να προβλέψεις πού θα είναι τα σημεία πόνου», είπε, προσθέτοντας ότι οι εκκρεμείς ρυθμιστικές αλλαγές έφεραν την ασφάλεια και τη συμμόρφωση στο προσκήνιο πολλών επιχειρηματικών αποφάσεων.

Λογότυπα προτύπων GDPR και PCI

Οι κανονισμοί προστασίας δεδομένων έχουν καταστήσει την ασφάλεια του διαδικτύου πιο προσβάσιμο θέμα για τη φιλοξενία πελατών.

Οι επιχειρήσεις έχουν από καιρό ασχοληθεί με το Πρότυπο Ασφάλειας Δεδομένων Βιομηχανίας Κάρτας Πληρωμών, το οποίο ο Τομ ονόμασε «μια συνεχώς εξελισσόμενη δέσμη ανησυχιών και δεινών». Αν και η συμμόρφωση με PCI μπορεί μερικές φορές να παραβλεφθεί αλλού στον κλάδο, η επιβολή και οι κυρώσεις για παραβίαση του GDPR έχουν τραβήξει την προσοχή περισσότερων κατόχων ιστότοπων.

«Είναι ευκολότερο για τους διευθύνοντες συμβούλους, τους CTO και τους COO να φέρουν αυτά τα σχετικά ζητήματα στο ανώτατο επίπεδο του διοικητικού συμβουλίου», είπε. “Έχουμε πολύ περισσότερες συνομιλίες σχετικά με τις επιχειρηματικές διαδικασίες σε αντίθεση με το” Πρέπει να λάβετε αυτό το προϊόν. “Βλέπουμε τους πελάτες να κατανοούν τους κινδύνους τους καθώς το μυαλό τους επικεντρώνεται από αυτούς τους κανονισμούς.”

Στην ιδανική περίπτωση, ο Τομ οραματίζεται την διαδικτυακή ασφάλεια ως επιχειρηματικό περιουσιακό στοιχείο και όχι ως υποχρέωση. Καθώς η βάση για την αποδεκτή προστασία δεδομένων αυξάνεται, οι λιγότερο αυστηρές εταιρείες και οι πάροχοι φιλοξενίας δεν θα μπορούν να ανταγωνίζονται.

«Ένας οργανισμός που δεν καταφέρνει να επιδείξει μια πολύ αξιόπιστη και αξιόπιστη στάση απέναντι στο GDPR πρόκειται σύντομα να αρχίσει να βρίσκει ότι δεν μπορεί να παίξει στον κόσμο του B2B», είπε. «Νομίζω ότι πολλοί από τους πελάτες μας αρχίζουν να βλέπουν μια μετατόπιση στην ικανότητά τους να προωθούν επιτυχώς τις βελτιώσεις ασφαλείας ως επιχειρηματικοί παράγοντες ή πράγματα στα οποία μπορείτε να αποδώσετε έσοδα».

Ερχόμενος: Ανάπτυξη OpenStack και εμπειρίες πελατών χωρίς τριβές

Εκτός από τις βελτιώσεις που έγιναν στους τομείς υποστήριξης πελατών και διαχείρισης λογαριασμού της εταιρείας, ο Tom είπε ότι οι υπάλληλοι της Memset αφιέρωσαν πολύ χρόνο στην αναβάθμιση της υποδομής Cloud VPS και Cloud IAAS του οργανισμού.

Συγκεκριμένα, ο Nick είπε ότι ήταν ενθουσιασμένος για τις αλλαγές στο backend που έκανε η εταιρεία με το OpenStack, η οποία ενισχύει την αρχιτεκτονική IaaS.

«Το εφαρμόζουμε εδώ και μερικά χρόνια, αλλά πραγματικά άρχισε να απογειώνεται το 2017», είπε. «Βλέπω κάποια ισχυρή ανάπτυξη εκεί μπροστά μας».

Προσβλέποντας στην πρόκληση της απρόσκοπτης ενσωμάτωσης προϊόντων τρίτων στη στοίβα υπηρεσιών Memset το 2018, ο Nick αστειευόταν ανυπομονώ να παρακολουθήσει Χριστουγεννιάτικα πάρτι πολλών συνεργατών.

«Θα ήθελα να γιορτάσω με τους συνεργάτες μας που έχουν πραγματικά καταπληκτικά προϊόντα», είπε. «Μπορούμε να φτιάξουμε μια επιτυχημένη σχέση και να κάνουμε πολλούς πελάτες εξαιρετικά χαρούμενους».

Jeffrey Wilson Administrator
Sorry! The Author has not filled his profile.
follow me