Επιστροφή στη Boutique: Ένα μικρό πορτοκαλί επιστρέφει σε πελατοκεντρικές ρίζες για υποστήριξη και ανάπτυξη νέων δυνατοτήτων

TL; Δρ: Διαθέτοντας τους πόρους ενός από τα μεγαλύτερα δίκτυα οικοδεσποτών του κόσμου, το A Small Orange δίνει έμφαση στις υπηρεσίες και την υποστήριξη υψηλού επιπέδου, καθώς στοχεύει να δώσει στους πελάτες μια εμπειρία φιλοξενίας ιστοσελίδων. Παρακολουθούμε το ταξίδι του ιδιοκτήτη προϊόντων Aimee Beckwith από τον πελάτη στον ηγέτη της αναγέννησης της εταιρείας, καθώς ο αντιπρόεδρος της Endurance International Group Beno Chapman περιγράφει τη θέση της μάρκας και τα νέα βήματα προς τα εμπρός. Με προσαρμοσμένες λύσεις φιλοξενίας που στοχεύουν στο να βοηθήσουν τους πελάτες να κλιμακώσουν, το A Small Orange εφαρμόζει πρακτικές ευέλικτης ανάπτυξης για να ταιριάζει με τους χρήστες με τις σωστές λύσεις.


Όταν η Aimee Beckwith έψαχνε για φιλοξενία, η νεότερη αγορά web hosting συνηθίστηκε να εξυπηρετεί πιο έμπειρους πελάτες με τις τεχνικές μπριζόλες για να φροντίσουν τον εαυτό τους.

«Υπήρχαν πολλές επιλογές φιλοξενίας ιστού, αλλά δεν υπήρχε πολλή υποστήριξη για εσάς όταν επιβιβάσατε», είπε. “Ο στόχος σε αυτό το σημείο ήταν να σας προσφέρει χώρο διακομιστή, να σας δώσει τα μέσα για να δημιουργήσετε τον ιστότοπό σας, αλλά όχι απαραίτητα να σας βοηθήσουμε στη δημιουργία αυτού.”

Η Aimee, ωστόσο, βρήκε τη μία εταιρεία να κάνει τα πράγματα λίγο διαφορετικά. Από την αρχή, η A Small Orange προσπάθησε να οικοδομήσει τις σχέσεις υποστήριξης που άλλοι οικοδεσπότες απέφυγαν σε μεγάλο βαθμό. Εκτίμησε την εταιρεία τόσο πολύ που άρχισε να απαντά σε ερωτήσεις άλλων πελατών στα φόρουμ υποστήριξης.

«Όταν μπήκα, θα μιλούσα με τους ίδιους ανθρώπους σχεδόν όλη την ώρα», είπε ο Aimee. «Γνωρίζατε τους φίλους σας με το όνομα, θα μπορούσατε να συνομιλήσετε με κάποιον. Ήταν μια τόσο μοναδική και εξατομικευμένη εμπειρία σε αντίθεση με άλλους οικοδεσπότες, όπου απλώς υποβάλετε μια φόρμα και ελπίζω να λάβετε απάντηση. “

Τώρα, εξυπηρετεί την A Small Orange ως ιδιοκτήτης προϊόντος, εκπροσωπώντας τα ενδιαφέροντα της μάρκας στην οικογένεια παρόχων φιλοξενίας Endurance International Group. Καθώς η A Small Orange προσπάθησε να εξελίξει τη θέση της στην αγορά, απομακρύνθηκε από τις ρίζες της προσφέροντας μια μπουτίκ, εξατομικευμένη εμπειρία – και η Aimee θέλει να το επαναφέρει με την ανεκτίμητη προοπτική της που λέει η Αντιπρόεδρος και Γενικός Διευθυντής της EIG την καθιστά μάρκα πιο πολύτιμο περιουσιακό στοιχείο.

«Ότι είναι μαζί μας αφού είναι πελάτης, εργάζεται μέσω υποστήριξης, γνωρίζοντας πώς είναι να χρησιμοποιούμε το προϊόν μας και γνωρίζοντας πώς είναι να βοηθάς άλλους ανθρώπους να χρησιμοποιούν το προϊόν μας, δεν νομίζω ότι πολλές εταιρείες έχουν αυτό ,” αυτός είπε. «Είμαι πραγματικά σοβαρός που κάποιος σαν τον Aimee ως μέλος της ομάδας μας είναι ένας πραγματικός διαφοροποιητής. Διαχειριζόμαστε οι χρήστες. “

Ο ρόλος ενός μικρού πορτοκαλιού βοηθώντας τους πελάτες να βρουν τη σωστή λύση

Η Aimee και ο Beno ακολουθούν μια αναζωογονητική, ειλικρινή προσέγγιση όταν εξετάζουν τι έχει γίνει το A Small Orange καθώς η εταιρεία επιδίωξε να διατηρήσει μια θέση στην εξελισσόμενη αγορά φιλοξενίας. Καθώς η A Small Orange δοκίμασε νέα προϊόντα και τεχνολογίες διαθέσιμες στο EIG, άρχισε να χάνει την εστίαση στις σχέσεις που επικεντρώνονται στον πελάτη.

Εικόνες των Beno Chapman και Aimee Beckwith με λογότυπο A Small Orange

Πίσω από τον Beno Chapman και τον Aimee Beckwith, το A Small Orange επιστρέφει στην αρχική του φιλοξενία.

«Μερικές φορές νομίζω ότι προσπαθούμε να είμαστε πάρα πολλά πράγματα σε πάρα πολλούς διαφορετικούς ανθρώπους», είπε ο Beno. «Πάρα πολλές εταιρείες φιλοξενίας – και το A Small Orange δεν είναι απρόσβλητο από αυτό – ξοδεύουμε πολύ χρόνο για να βάλεις τους ανθρώπους στο σύστημα.”

Μέρος της αποστολής της εταιρείας για την παροχή εξατομικευμένων υπηρεσιών συνεπάγεται την αντιστοίχιση των πελατών με τις τέλειες υπηρεσίες για τις ανάγκες φιλοξενίας ιστοσελίδων τους – με το A Small Orange ή με άλλο τρόπο. Δεδομένων των πολυάριθμων θυγατρικών εταιρειών της οικογένειας EIG, η Beno είπε ότι η εταιρεία είναι μοναδικά σε θέση να κατευθύνει πιθανούς πελάτες σε ένα δίκτυο πρόσθετων πόρων. Για παράδειγμα, οι προηγμένοι χρήστες του WordPress που θέλουν να τροποποιήσουν και να κλιμακώσουν έναν νέο ιστότοπο θα υπερέχουν με το A Small Orange, αλλά οι αρχάριοι μπορεί να εξυπηρετηθούν καλύτερα με τις προσφορές του Bluehost που έχουν εγκριθεί από το WordPress.

«Θέλουμε να είμαστε εκεί για όσο χρειάζεστε κάποιον που είναι έτοιμος να είναι εκεί», είπε. «Μερικοί άνθρωποι φτάνουν σε μια αυτόνομη κατάσταση όπου δεν χρειάζονται όλα αυτά τα επιπλέον χέρια ή κουβέντα. Θέλουν να μπουν και να βγουν. Θα σας βοηθήσουμε να βρείτε αυτήν τη λύση. Θα μπορούσε να είναι μαζί μας ή μπορεί να είναι με κάποιον άλλο. “

Για εκείνους τους προγραμματιστές εφαρμογών ή περισσότερους τεχνικούς χρήστες που ταιριάζουν καλύτερα στο A Small Orange, η διαδικασία εύρεσης των σωστών λύσεων φιλοξενίας συνεχίζεται καθ ‘όλη τη διάρκεια ζωής του λογαριασμού τους.

«Θέλουμε να πηγαίνουμε προληπτικά στους πελάτες μας και να πούμε,« Φαίνεται ότι έχετε κοινόχρηστο προϊόν μαζί μας και υπάρχουν περιορισμοί σε ό, τι μπορείτε να κάνετε με αυτό. Επειδή έχουμε γνωρίσει εσάς, επειδή είμαστε συνεργάτες σας, θα θέλαμε να βεβαιωθούμε ότι έχετε συνδεθεί στη σωστή λύση », είπε ο Beno. “Είναι αυτός ο τύπος προσαρμοσμένης εμπειρίας που στοχεύουμε για να μεταφέρουμε το A Small Orange”.

Κοιτάζοντας μπροστά ενώ παραδίδετε τι χρειάζονται οι πελάτες

Συγκρίνοντας ένα μικρό πορτοκαλί με μια άλλη φρουτώδη εταιρεία, η Beno εξισώνει την επιρροή των πελατών στην ανάπτυξη προϊόντων με το μολύβι που κυκλοφόρησε πρόσφατα η Apple, η οποία επιτρέπει στους χρήστες να σχεδιάζουν, να λαμβάνουν σημειώσεις και να επισημαίνουν έγγραφα στα επαγγελματικά τους iPad.

«Η Apple έδειξε σε όλους ό, τι θα μπορούσαν να έχουν πριν από ένα χρόνο, τότε άκουσαν την εμπειρία και τις προσδοκίες των πελατών και το ανέλαβαν».

Το ίδιο μπορεί να ειπωθεί για τη σχέση μεταξύ των πελατών της A Small Orange, των ομάδων υποστήριξης και των προγραμματιστών: «Υπάρχει αυτό που ζητούν οι πελάτες αυτή τη στιγμή και υπάρχει ανάγκη να είμαστε συντονισμένοι με αυτό που οι πελάτες δεν γνωρίζουν ότι θέλουν ακόμα », Είπε ο Μπενό.

Εικόνα γραφικών A Small Orange για υποστήριξη και κέντρα δεδομένων

Το Small Orange καλλιεργεί κορυφαίες εμπειρίες πελατών με κέντρα δεδομένων στο Ντάλας και στο Dearborn του Μίσιγκαν.

Ως μεγάλοι υποστηρικτές της ανάπτυξης scrum και της διαχείρισης έργων, το A Small Orange επικεντρώνεται σε έναν κύκλο ζωής ανάπτυξης που επικεντρώνεται στην οικοδόμηση της αξίας για συγκεκριμένα είδη κοινού με ταχύτητα και ευελιξία.

“Έχουμε μια επαναληπτική διαδικασία που περιλαμβάνει άμεση επικοινωνία με τις ομάδες υποστήριξής μας, τις ομάδες υποδομής και τις ομάδες μηχανικών μας”, δήλωσε ο Beno. «Λόγω της διαδικασίας μας, μπορούμε να φτάσουμε στα πράγματα που θέλουν πολύ νωρίτερα. Η φωνή του πελάτη είναι μεγάλο μέρος αυτού. “

Μεγάλο μέρος της φωνής των πελατών επιτυγχάνεται μέσω εισιτηρίων υποστήριξης και συνεδριών συνομιλίας. η εταιρεία διέλυσε την πολύτιμη τηλεφωνική της υποστήριξη λόγω καθυστερημένης χρήσης. Εκτός από την εστίαση των προσπαθειών στη βελτίωση της εμπειρίας των πελατών μέσω λιγότερων καναλιών υποστήριξης, η έμφαση στα εισιτήρια και τη συνομιλία επιτρέπει στο A Small Orange να αναλύσει πιο γρήγορα τα σχόλια.

«Η επίτευξη αυτής της συνεργατικής εμπειρίας είναι ευκολότερη για εμάς μέσω συνομιλίας, επειδή μπορούμε να δούμε γρήγορα ότι πολλοί άνθρωποι, για παράδειγμα, μιλούν για χρέωση από αυτό το συγκεκριμένο πακέτο», δήλωσε ο Beno. «Μπορούμε να καταλάβουμε τι συμβαίνει εκεί και να το διορθώσουμε. Ή, αν μπορούμε να εντοπίσουμε γρήγορα ότι πολλοί από τους χρήστες μας ενδιαφέρονται να υποστηρίξουν το Go ως γλώσσα, τότε ίσως υπάρχει κάτι που πρέπει να προετοιμαστούμε για να το αναγνωρίσουμε. “

Έμφαση στις διασκεδαστικές και εξατομικευμένες εμπειρίες φιλοξενίας

Τους επόμενους μήνες, το A Small Orange διερευνά τρόπους αξιοποίησης κέντρων δεδομένων στο Ντάλας και στο Dearborn, Michigan, με πιο δυναμικούς τρόπους που εξυπηρετούν καλύτερα συγκεκριμένες ομάδες πελατών. Η δυνατότητα κλιμάκωσης σε επίπεδο cloud διασφαλίζει ότι η νέα ιδέα του κατόχου ενός ιστότοπου έχει τους πόρους που πρέπει να αναλάβει – ή την επιλογή να απογειωθεί.

«Ενώ η ιδέα σας είναι μια σπίθα, εδώ είναι οι πόροι που χρειάζεστε. Θα καταλάβουμε ποια λειτουργούν καλά, μέχρι το επίπεδο του υλικού », είπε ο Beno. “Οι περισσότεροι άνθρωποι ξεκινούν μια παρουσία στο διαδίκτυο και δεν κάνουν πολλά με αυτό. Αν η σπίθα σας μειωθεί, ας δούμε αν μπορούμε να προσαρμόσουμε αυτούς τους πόρους, οπότε δεν σας χρεώνουμε ούτε δυσκολεύουμε να υποστηρίξουμε τους πελάτες που χρειάζονται περισσότερη προσοχή. “

Καθώς το A Small Orange αλλάζει την εστίασή του στις υπηρεσίες και την υποστήριξη που επικεντρώνεται στον πελάτη, η Beno και η Aimee επιστρέφουν στα αρχικά πλεονεκτήματα της εταιρείας εξατομικευμένων σχέσεων, ανόητοι τίτλοι εργασίας για υπαλλήλους και μια ανανεωμένη ενέργεια για τη φιλοξενία ιστοσελίδων.

«Είναι μια υγιής κουλτούρα να κάνεις πιο ανθρώπινο να έχεις έναν ιστότοπο αντί να ασχολείσαι μόνο με μηχανήματα και κουτιά και διακομιστές», δήλωσε ο Aimee..

Για την Beno, η στρατηγική σημαίνει να συγκρατεί τις τάσεις της βιομηχανίας, όπου οι πάροχοι προσπαθούν να προσελκύσουν και να ενταχθούν σε νέους πελάτες. Αντί για απόκτηση, το A Small Orange επικεντρώνεται στη διατήρηση.

«Γνωρίζουμε ότι έχουμε υπέροχους πελάτες και θα θέλαμε να τους βοηθήσουμε να παραμείνουν σπουδαίοι πελάτες μαζί μας και στο Διαδίκτυο για πάντα», είπε. «Ένα μικρό πορτοκαλί είναι ένα διασκεδαστικό μέρος και θα πρέπει να είναι ένα ευχάριστο μέρος για να έχετε τη φιλοξενία. Υπάρχουν πολλά μέρη που μπορείτε να πάτε και απλώς να φιλοξενήσετε. Θα θέλαμε να πούμε ότι έχετε μόνο τόσα πολλά ταξίδια γύρω από τον ήλιο, ας βεβαιωθούμε ότι μπορείτε να απολαύσετε όσα περισσότερα μπορείτε. “

Jeffrey Wilson Administrator
Sorry! The Author has not filled his profile.
follow me
    Like this post? Please share to your friends:
    Adblock
    detector
    map