Tourné vers l’avenir: Avanade remporte le prix du choix de notre éditeur ™ pour la conception d’expériences numériques pour connecter les clients et les employés

TL; DR: La création de l’expérience d’achat omnicanal souhaitée par les clients nécessitera des formats de magasin évolutifs et une plus grande dépendance à la technologie, selon les prévisions du secteur de la vente au détail. Mais, alors que les marques sont impatientes d’apporter des améliorations au système – y compris dans la formation du personnel, l’exécution des commandes en ligne et une meilleure personnalisation – de nombreux détaillants ont besoin de conseils pour identifier la technologie dont ils ont besoin pour la transformation numérique. Avanade, une coentreprise de Microsoft et Accenture, aide les entreprises à développer la main-d’œuvre personnalisée et les solutions destinées aux consommateurs dont les entreprises ont besoin à l’échelle mondiale. Pour son engagement à aider les entreprises à évoluer et à prospérer, Avanade remporte notre Editor’s Choice Award ™ pour la conception d’expériences numériques pour connecter les clients et les employés.


Dans une étude mondiale réalisée par EKN Research et Avanade, on a demandé à 161 dirigeants comment le visage du magasin de détail allait changer d’ici 2020. Ils ont prédit un mouvement loin des modèles de magasins traditionnels avec 60% de répondants qui s’attendaient à voir plus de magasins à thème, 56% prévoient que les magasins serviront de centres de traitement des commandes en ligne et 52% prédisent une transition vers des concepts contextuels saisonniers ou événementiels.

L’anticipation de ces nouveaux formats reflète le défi pressant de l’industrie de la transformation numérique: la nécessité de fusionner l’expérience de magasinage en ligne et en ligne du client d’une manière qui permette une exécution rapide et précise des commandes et une plus grande personnalisation.

La plupart des détaillants se tourneront vers des technologies innovantes – y compris des analyses plus approfondies, l’automatisation des processus et même la réalité augmentée – pour s’adapter à ces changements. Mais, dans leur empressement à résoudre un problème immédiat, beaucoup utiliseront une solution partielle qui ne répond pas aux besoins des entreprises sur la route..

Les entreprises ont besoin d’un partenaire ayant l’expérience et la prévoyance pour les aider à identifier les besoins à long terme et à développer des solutions personnalisées qui permettent à leurs employés de fournir des expériences client satisfaisantes. Avanade montre aux chefs d’entreprise comment réaliser leurs visions de la transformation numérique en combinant les connaissances du secteur avec la technologie propriétaire de Microsoft.

Capture d'écran de l'étude exécutive d'EKN

Une enquête EKN, parrainée par Avanade, montre la perception des détaillants du changement radical de l’industrie.

L’expertise d’Avanade permet de combler l’écart entre la vision de l’avenir des détaillants – telle que révélée par l’étude – et la réalité du niveau opérationnel. Les répondants s’attendaient à peu ou pas de changement dans la répartition du temps et du personnel, même dans des domaines en croissance tels que l’exécution des commandes en ligne ou les activités orientées client.

«Nous voyons la volonté de faire des investissements, mais une chose qui manque à beaucoup de détaillants est le savoir-faire et la capacité de prendre des décisions stratégiques», a déclaré Barry Givens, chef de la division Retail d’Avanade, de ses interactions avec les entreprises clientes de l’entreprise..

Et comme les formats des magasins changent, la main-d’œuvre aussi. Au moins 30% des détaillants interrogés prévoient d’embaucher principalement des travailleurs temporaires au cours des prochaines années, ce qui rend la formation très préoccupante. Dans le même temps, les employés sont confrontés à la complexité croissante de fournir un service client pour plusieurs canaux de vente tels que l’exécution des commandes en ligne et les achats en magasin.

Avanade aide les détaillants à progresser sur la voie de l’employé et du client, en personnalisant des solutions qui favoriseront leur croissance à long terme. Pour cet engagement à aider les détaillants avec des solutions personnalisées, Avanade a remporté notre Choice Award ™ pour la conception d’expériences numériques pour connecter les clients et les employés.

Une joint-venture qui épouse la stratégie d’Accenture & Microsoft Tech

La société mondiale de conseil en gestion Accenture et le géant des logiciels Microsoft se sont réunis en 2000 dans le cadre d’une coentreprise pour apporter davantage de technologie Microsoft aux entreprises. Le résultat du partenariat a été Avanade, une entreprise qui fournit des services et des solutions innovantes aux entreprises du monde entier utilisant la plate-forme Microsoft.

Aujourd’hui, Avanade emploie 30 000 personnes, couvre 24 pays et fournit des solutions numériques dans 19 secteurs. Ses clients incluent Fortune 1000, Fortune 500 et les petites entreprises à travers le monde.

“Nous avons un large éventail de façons d’aider les clients”, a déclaré Barry. “Parfois, il est très réactif, comme lorsqu’un client vient à nous et nous demande de résoudre un problème. De plus en plus, nous aurons une relation continue avec un client où nous fournirons des services de conseil pour aider à résoudre leurs problèmes commerciaux, en plus de la mise en œuvre de solutions. »

Capture d'écran de l'écosystème Avanade avec Microsoft et Accenture

En tant que chef de file des offres de vente au détail d’Avanade aux États-Unis, Barry se concentre principalement sur la résolution de ce que les études révèlent comme les deux principaux problèmes rencontrés par les détaillants qui abordent la transformation numérique: les solutions destinées aux clients et les solutions de main-d’œuvre..

Avanade commence par aider les entreprises à articuler leur vision de l’avenir, puis identifie la bonne solution technologique pour ces besoins spécifiques. Dans le commerce de détail, de nombreuses entreprises disposent déjà d’une équipe d’incubation interne pour générer des idées.

«Ces entreprises viendront à nous avec une idée en tête pour quelque chose qu’elles aimeraient accomplir, et nous pouvons en faire une réalité. Nous aidons également à apporter de nouvelles idées et solutions à un problème – celles auxquelles ils n’ont peut-être pas pensé », a déclaré Barry.

Renforcer les effectifs de la vente au détail avec des outils numériques pour la formation & Gestion de l’inventaire

Dans le magasin de détail traditionnel, communiquer avec un responsable peut consister à écrire sur un presse-papiers dans le magasin. Et le seul point d’accès pour les modules de formation sur ordinateur peut être dans la même arrière-salle ou dans un centre de formation à distance.

“Toutes ces solutions sont très analogiques – elles sont chères, elles sont inefficaces et, une fois que les gens ont une expérience du numérique d’une autre manière dans leur vie personnelle, ils s’attendent à ce que les choses dans leur lieu de travail soient meilleures”, a déclaré Barry..

Les gestionnaires font en sorte que les employés se sentent dignes de confiance, engagés et responsabilisés en leur fournissant les outils numériques pour accéder en temps réel aux informations critiques sur leur travail. Cette réponse positive associée favorise la rétention et se répercute sur l’expérience client.

“L’expérience et l’engagement des employés numériques sont ce dont je parle le plus actuellement avec nos clients de détail”, a déclaré Barry. Avanade travaille avec de nombreux détaillants et chaînes d’épicerie pour fournir des solutions numériques qui aident les employés à se sentir plus connectés. Parmi ces solutions figurent des applications mobiles de formation, des outils de visibilité et d’ajustement des horaires, et même des applications de messagerie directe pour faciliter la communication en direct entre les employés et les managers.

Photo du chef de la division Avanade Retail Barry Givens

Barry Givens, chef de la division Avanade Retail, nous a expliqué comment les détaillants devraient se préparer à la transformation numérique.

Avanade souligne l’importance de la connexion non seulement dans l’expérience client et employé mais également dans les systèmes d’inventaire du magasin. “Vous pouvez offrir une excellente expérience numérique aux clients ou aux employés, mais si tout n’est pas basé sur une excellente gestion des stocks à l’arrière, cela peut s’effondrer”, a déclaré Barry. Les systèmes de gestion des stocks doivent rassembler tout avec précision afin que les employés puissent accéder à ce qui est en stock lorsqu’un client le demande.

De nombreux détaillants ont encore du mal à aligner les anciens systèmes en magasin avec des solutions de commerce électronique distinctes, une situation qui réduit la précision et la visibilité des stocks.

“Nous avons effectué des recherches sur l’impact d’un suivi incorrect des stocks, et j’ai été choqué par l’énorme impact sur le comportement des clients”, a déclaré Barry. “Plus de 70% des clients ont déclaré qu’ils n’avaient pas acheté quelque chose dans un magasin en raison d’informations d’inventaire incorrectes.”

La précision des stocks est particulièrement préoccupante, car les transactions en ligne et de retrait en magasin sont devenues populaires. Dans le cas d’un grand client de la chaîne d’épicerie, les membres de l’équipe ont pris 30 minutes pour remplir chaque commande en ligne, ce qui a entraîné des taux d’erreur élevés et de nombreux clients insatisfaits. Avec des plans pour doubler de taille, l’entreprise devait à la fois réduire ses coûts et améliorer la satisfaction de ses clients.

Pour répondre au processus de pick-and-pack inefficace de la chaîne, Avanade et Accenture ont conçu une application personnalisée basée sur Windows 8 qui affiche des informations détaillées sur les stocks visuels, dispose d’une technologie d’auto-apprentissage et permet aux gestionnaires de superviser chaque étape d’exécution des commandes..

Depuis le passage au nouveau processus, la société a réduit de 30% le temps nécessaire pour exécuter une commande, a considérablement amélioré la précision des commandes et prévoit de lancer le système dans chaque nouveau magasin au fur et à mesure de son expansion..

Offrir des expériences client engageantes grâce à la personnalisation & Écrans interactifs

Les étagères en stock et l’exécution précise et rapide des commandes améliorent les chances que les clients continuent de magasiner en magasin. Il en va de même pour leur engagement personnel. Tout comme les outils d’apprentissage automatique aident les détaillants en ligne à recueillir des informations sur les habitudes d’achat des clients, la technologie numérique intégrée aux canaux de service client permet aux détaillants de proposer la même personnalisation.

Les clients d’Avanade, dont Delta Air Lines, utilisent des applications logicielles qui permettent aux employés d’accéder à l’historique des commandes, leur permettant de fournir des recommandations et des services personnalisés. “Les employés peuvent obtenir des recommandations de produits adaptés à un client spécifique dans la paume de leur main, de sorte qu’ils n’ont pas à être un vendeur ou à avoir beaucoup de formation”, a déclaré Barry.

L’histoire de la chaîne d’épicerie italienne Coop Italia illustre comment Avanade s’associe à des détaillants pour réaliser des idées spécifiques sur ce que l’expérience client devrait impliquer.

En Italie, la qualité et l’approvisionnement des aliments – jusque dans la région et l’agriculteur – sont importants pour les consommateurs, et Coop Italia a voulu honorer cela. “Ils ont eu l’idée qu’ils voulaient avoir un affichage interactif, quelque chose qui aiderait à montrer à leurs clients d’où provenaient les produits”, a déclaré Barry. «Nous nous sommes associés à eux pour créer une technologie pour une exposition qui a duré plusieurs mois, puis l’avons mise en œuvre dans leur épicerie phare de Milan.»

Désormais, lorsqu’un consommateur prend un article sur une étagère connectée à l’un des écrans interactifs de Coop Italia, le système reconnaît l’article et affiche des informations sur son origine ou des vidéos montrant comment il est fabriqué. «C’est une solution plutôt intéressante», a-t-il déclaré. «Le contenu et les éléments affichés changent régulièrement, ce qui donne aux clients une raison de revenir et d’interagir.»

Avanade a conçu des solutions omnicanales numériques similaires, mais personnalisées, afin que ses magasins clients puissent offrir à leurs clients une connexion plus personnalisée à leurs produits et marques.

Solutions de vente au détail innovantes en mettant l’accent sur les tendances émergentes

Alors que les détaillants se préparent à la transformation numérique, ils savent que des changements importants se produisent aux niveaux opérationnel et expérientiel. Alors qu’Avanade aide les détaillants à répondre aux besoins d’un marché numérique avec la technologie Microsoft, il regarde également vers l’avenir et partage ses conclusions à travers différents canaux – de la révélation des innovations au NRF Big Show à la collecte de données et à l’identification des tendances émergentes.

En 2018, Avanade prévoit que la réalité augmentée, l’automatisation et les assistants virtuels deviendront monnaie courante. La société voit également l’intelligence artificielle poursuivre son rythme de croissance. “L’IA a décollé de manière énorme cette année”, a déclaré Barry. “Il n’y a pratiquement pas de client à qui j’ai parlé qui ne demande pas comment nous pouvons les aider dans un certain type d’IA, que ce soit la boîte de discussion, l’intelligence visuelle, la catégorisation automatisée ou l’exploration de données.”

La technologie prédictive n’est pas nouvelle, mais les détaillants n’ont pas toujours eu les moyens de l’utiliser. Mais au cours de la dernière année, les formats sont devenus plus accessibles.

Prévision de détail Avanade 2018 pour AR / VR

«Le coût et les compétences nécessaires à leur mise en œuvre ont considérablement diminué», a déclaré Barry. «Nous voyons beaucoup d’applications dans de nombreuses industries, mais surtout dans le commerce de détail. Il y a tellement de données que les outils prédictifs et l’apprentissage automatique sont très robustes. »

Avanade aide les détaillants à combler l’écart entre leur vision des magasins virtuels et physiques du futur avec des technologies et des perspectives d’avenir. Ces solutions permettent les changements dans leurs technologies opérationnelles, d’employés et orientées client qui les aideront à évoluer.

Pour avoir fusionné de manière experte des idées et des solutions issues de la technologie Microsoft et des stratégies opérationnelles d’Accenture, Avanade reçoit le Choice Award ™ de notre éditeur Designing Digital Experiences pour connecter les clients et les employés.

Jeffrey Wilson Administrator
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