Suosnivač Ben Congleton razgovara o kompaniji – Kako lako implementirani softver za chat uživo pomaže u izgradnji marki oko usluge i prodaje

TL; DR: Ben Congleton naučio je važnost korisničke usluge dok je vodio uspješnu tvrtku za gostovanje sa svojim prijateljima iz srednje škole. Oduševljen postizanjem utjecaja i strastven u pomaganju ljudima, Ben je napustio svoj doktorat za pokretanje Olarka, jednostavnog alata za chat uživo koji olakšava tvrtkama da izravno razgovaraju sa svojim potrošačima. Budući da su aktivni s chatom, tvrtke ne samo da mogu povećati prodaju već i stope zadovoljstva svojih korisnika. S reputacijom u službi za korisnike, korisnici Olarka mogu svoj brand izgrađivati ​​na podršci i pokrenuti razvoj proizvoda uz povratne informacije potrošača.


Jedan od onih fenomenova tinejdžerskog web hostinga u kasnim 90-ima, Ben Congleton brzo je saznao vrijednost povezivanja s kupcima..

U ranim danima AOL Instant Messengera i ICQ-a, Ben i njegov rođak Roland pronašli su glomazan softver za chat uživo koji im je pomogao razlikovati ih od svojih konkurenata.

“Kao srednjoškolci nismo imali broj 1-800”, rekao je Ben. “Razgovor uživo bio je ovo zaista jak kanal za komunikaciju s našim kupcima koji nam je pomogao da izgradimo tvrtku.”

Na kraju srednje škole, Ben i njegovi prijatelji izgradili su Netherweb u tvrtku koja je ostvarila 170.000 dolara prihoda od samo 100 USD ulaganja (Rolandov otac dao im je novac za ime domene). Posao hostinga zauzeo je sjedalo dok su svi krenuli na koledž. Ben je nastavio doktorirati i pokrenuo softver za poslovnu izgradnju za startup tvrtke.

“Došli smo do tog trenutka kada smo shvatili da nam se sviđa stvaranje softverskih proizvoda koje bismo mogli kontrolirati, a ne biti trgovina informatičkim razvojem za ljude”, rekao je.

Ben i Roland ponovno su pogledali neke probleme koji su imali na Netherwebu kako bi vidjeli što bi mogli riješiti. Razgovor uživo se nije puno promijenio u 10 godina, pa se pojavila ideja – lagani, lako integrirani alat koji je izrađen za manje timove.

Rezultat je bio Olark, platforma za razgovor uživo, ne treba vam tim inženjera ili programera za instalaciju. Kopirajte kod koji generira Olark, zalijepite ga na svoju web stranicu i odmah se započnite povezivati ​​s kupcima.

“Volim kupovati od ljudi kojima je stalo do mene i želim da se više tvrtki vani zaista izvrsno snađu u tome”, rekao je Ben. “Tehnologija koju imamo to čini mnogo lakše to učiniti nego što je nekada bila.”

Live Chat povećava stope pretvorbe & Gradi odnose s kupcima

Prema Karlu Pawlewiczu, Glas Olarka (da, to je njegov službeni naziv), provođenje razgovora uživo uživo može biti od koristi kompaniji na više načina: privlačenjem novih poslova i njegovanjem dubljih odnosa s kupcima.

Snimka zaslona za chat i ocjene Olarka

Olarkovi alati za izvještavanje pomažu tvrtkama da prikupe povratne informacije od svojih kupaca.

“Vidimo da mnoge tvrtke žele koristiti chat za prvo i najvažnije poboljšanje korisničke podrške, ali onda shvaćaju da mogu i povećati prodaju i konverzije”, rekao je. „Naša platforma pruža puno informacija. Imate čitav niz različitih statistika koje možete pogledati na nekoliko različitih načina za mjerenje utjecaja live chat-a na vaše poslovanje. “

Acquia, tvrtka koja stoji iza Drupal-a, nakon razgovora putem chat-a Olark, vidjela je 5 milijuna dolara, navodi se u članku šefa Acquia-ove šefice prodaje u svijetu. Neke druge činjenice i brojke koje nam je dao Karl:

  • Trgovci na malo povećali su količinu košarica za 48% i tri puta bolje zadržavanje.
  • Proaktivni chatovi, gdje agent za podršku prvi dođe, zarađuju odgovor 33% vremena.
  • Automatske poruke iz takozvanih pozdrava povećale su stopa konverzije klijenta za 37%.

Jednom kada razgovor krene, Ben je rekao da će odnos koji agent za podršku može potaknuti s kupcem imati ogroman utjecaj na to hoće li se vratiti.

“Postaje lakše od telefonskog poziva kupca da se poveže s nekom tvrtkom”, rekao je Ben. „Za mene je ono što me najviše zanima je samo pomaganje većem broju tvrtki u izgradnji marki sa vrlo jakim elementom usluge kupcima.“

Karlove tvrtke su, prema Karl-u, glavna publika za kupce, jer razumiju potrebu za neposrednošću kada je u pitanju podrška..

“Kad nešto ne funkcionira kako treba, ljudi trebaju juče odgovore”, rekao je Karl. “Kupac je možda gledao u sedam različitih kompanija, ali kupio je s tvrtkom koja im je dala mir da će, ako stvari idu po strani, biti tu zbog njih.”

Značajke kompanije Olark Prikupljaju ulazne podatke kupaca koji pokreću razvoj proizvoda

Osim prodaje, live chat pomaže tvrtkama dobiti povratne informacije o tome kako izraditi bolje proizvode ili pregledati postupke podrške. Možete prikupiti podatke o tome tko se nalazi na vašoj web lokaciji, što oni gledaju i što se nalazi u njihovoj košarici.

Brz & Jednostavna instalacija omogućuje vam da razgovarate u nekoliko minuta

Kupci kompanije Olark mogu se još više usredotočiti na podršku jer sustavu za chat uživo ne treba tim inženjera ili programera za instalaciju i održavanje.

Snimak zaslona koji prikazuje kako instalirati Olark

Olark je svoj alat za chat uživo dizajnirao za male tvrtke koje nemaju velike razvojne timove.

“Ono što smo rano izmislili bila je ideja da možete zalijepiti kôd na svoju web stranicu, a zatim se odmah u kutu učitati uživo chat”, rekao je Ben. “Pomagali smo puno lakši i puno pristupačniji live chat, što je zaista uzbudljivo.”

Instant povratne informacije pomažu vam da otkrijete što se događa

Olarkov ugrađeni okvir za izvještavanje omogućuje kupcima da ocijene svaku interakciju. Ako je razgovor bio rangiran loše, možete pogledati podatke da biste utvrdili je li proizvod, agent ili postupak kriv..

“Zaista je zanimljivo koliko često operator može učiniti sve što može kako bi služio kupcu, a možda u proizvodu nedostaje politika ili značajka koja i dalje čine to loše iskustvo za kupca”, rekao je Ben.

Mobilni chat omogućuje vam povezivanje s kupcima bilo gdje

Tijekom ljeta 2016. Olark je pokrenuo redizajniranu i mobilnu verziju svog programa za chat uživo nazvanog Hummingbird koji se neprimjetno integrira u mobilne web stranice.

„Izazov je bio uspostaviti ravnotežu između web očekivanja i ograničene nekretnine na mobilnom zaslonu“, rekao je voditelj proizvoda Joe Westhead u postu na blogu Olark. “Kolibri su mali i nenametljivi, a istovremeno puni i brzog izgleda. Posjetitelji će sada dobiti iste internetske doživljaje koje su očekivali od Olarka na mobilnim uređajima. “

Lean tim Olarkera #CHAMPS o vrijednostima & Kultura na daljinu

Ben uspjeh Olarka pripisuje kvaliteti zaposlenika koji aktivno sudjeluju u naprednoj kulturi na daljinu.

Grupna fotografija zaposlenika Olarka

Olarkers ponovno pregledavaju svoje temeljne vrijednosti na godišnjem povlačenju tvrtke. U 2016. tim je otputovao u Estes Park, Colorado.

“Razlog # 1 za naš uspjeh je upravo kvaliteta naših ljudi”, rekao je Ben. “Sposobnost daljinskog zapošljavanja u cijeloj SAD-u, Kanadi i inozemstvu omogućila nam je angažiranje zaista nevjerojatne skupine ljudi koje nikad ne biste pronašli na samo jednom mjestu.”

Jednom godišnje globalna grupa Olarkersa okuplja se kako bi se tvrtka povukla kako bi raspravljala, oblikovala i prilagođavala temeljne vrijednosti tvrtke. Skraćeni CHAMPS, oni su za:

  • Prohladiti
  • Pomoći jedan drugome
  • Pretpostavite dobru vjeru
  • Neka se dogodi
  • Vježbajte empatiju
  • Izjasni se

“Zapravo je više od našeg tima odozdo prema gore definirati vrstu kompanije koju želimo”, rekao je Ben. “U Olarku je to oduvijek bio suradnički proces.”

Većina tima s 42 osobe fokusirana je na proizvod, inženjering i dizajn tvrtke Olark. Otprilike jednom mjesečno zaposlenici će uskočiti u Olarkov vlastiti portal za chat uživo kako bi odgovorili na pitanja kupaca.

“Mislim da je to što stvara suosjećanje za naše kupce i empatiju prema našem timu za korisnike”, rekao je Ben. „To je tako važan dio našeg branda i posla koji vodimo. Mi smo se jako trudili biti ambiciozni u vezi s službom za korisnike kako bismo pokazali drugim tvrtkama što fokusiranje na korisničku uslugu može učiniti za njihov posao. “

Benova obnovljena posvećenost korisničkoj službi putem laganog chata uživo

Prije Olarka, Ben je uživao u svom doktorskom programu. Imao je sjajnu grupu prijatelja i uživao je u svom istraživanju upravljanja konfiguracijama za Internet stvari.

“Bilo je zaista uzbudljivo, ali činilo se da mi nemamo toliko potencijala da napravimo veliki utjecaj u svijetu”, rekao je Ben, prisjećajući se kako je nekoliko tisuća ljudi pročitalo rani post na blogu koji je napisao za hosting tvrtku; njegovi bi akademski radovi dosegli tek nekoliko desetaka.

Tvrtka koja mu je pomogla započeti u srednjoj školi postala je pasivan posao prije nego što je na kraju prodana. Korisnička podrška drastično je opala, a što je Ben kasnije napisao u postu na blogu bila je “jedna od najvećih pogrešaka koje smo napravili.”

To preostalo žaljenje stvorilo je inspiraciju za Olark – i samopouzdanje da to i ostvari.

“Stvarno sam bio uvjeren da bismo, ako smo samo sjeli i radili, mogli pokrenuti kompaniju u nešto stvarno”, rekao je Ben. “Drugi način na koji sam gledao, ako tvrtka propadne, uvijek bih se mogao vratiti i završiti doktorat.”

Jeffrey Wilson Administrator
Sorry! The Author has not filled his profile.
follow me
    Like this post? Please share to your friends:
    Adblock
    detector
    map