Samanage Service Platform: une plate-forme ITSM basée sur le cloud conçue pour centraliser les services et la gestion de l’assistance entre les départements et les industries

TL; DR: Basé en Caroline du Nord près du célèbre triangle de recherche de l’État, Samanage fournit à plus de 1 700 clients dans le monde des outils de gestion des services et des actifs basés sur le cloud et conçus pour l’employé. La plateforme ITSM de l’entreprise est intelligente et intuitive, ce qui permet aux entreprises de gérer efficacement les services au sein de leurs organisations. De l’informatique aux RH et à la finance, le logiciel de nouvelle génération aide les parties prenantes à rationaliser leurs processus grâce à l’utilisation stratégique de l’intelligence artificielle, la mise en œuvre de méthodologies avancées et l’intégration à Salesforce.


En matière de fidélisation des employés, les premières impressions comptent. Un processus de formation transparent a été systématiquement associé à une diminution du chiffre d’affaires – à tel point que les nouveaux employés sont 69% plus susceptibles de rester dans une entreprise pendant trois ans s’ils ont suivi une intégration appropriée..

Aujourd’hui, l’intégration stellaire est le reflet de la technologie qui la sous-tend. Et peu d’entreprises le savent mieux que les gens de Samanage.

«L’intégration des employés peut être un peu difficile pour plusieurs raisons», a déclaré Steve Stover, vice-président des produits et des alliances chez Samanage. «La première est que les processus sont manuels et que de nombreuses parties prenantes sont impliquées – un responsable informatique doit approvisionner votre compte utilisateur et ajouter une adresse e-mail et éventuellement un compte CRM.»

Ensuite, il y a une introduction au système de gestion de l’apprentissage de l’entreprise, au processus d’inscription aux avantages sociaux et aux considérations de paie. Manquez l’une de ces étapes et vous avez touché une note aigre avec votre nouvel employé dès le premier jour.

Le portrait de Steve Stover et le logo Samanage

Steve Stover de Samanage nous a expliqué que la plateforme ITSM de l’entreprise aide les organisations à centraliser la gestion des services.

D’un autre côté, une approche organisée et réfléchie adoucit considérablement le marché du travail. À cette fin, Samanage fournit une solution de gestion des services informatiques qui garantit un processus d’intégration sans accroc.

“Il y a beaucoup de structure que nous pouvons mettre autour de lui dans une interface très facile à utiliser”, a déclaré Steve. «Vous pouvez assurer une approche très ordonnée et axée sur les processus pour intégrer vos employés au lieu d’avoir une expérience cahoteuse où certains éléments sont oubliés.»

Depuis 2010, les outils de gestion des services et des actifs basés sur le cloud de Samanage ont aidé les entreprises à simplifier et automatiser des tâches de toutes sortes dans leurs organisations. Plus de 1 500 clients à travers le monde comptent sur l’entreprise pour offrir une expérience de travail supérieure adaptée aux besoins individuels. Désormais doté de capacités d’IA prédictives et d’un partenariat innovant avec Salesforce, Samanage continue à faire évoluer sa plateforme ITSM pour mieux servir les utilisateurs finaux.

Fournir une solution ITSM axée sur les employés pour tous les segments du marché

Samanage a été fondée en 2007 par Doron Gordon, qui a commercialisé le premier produit de gestion d’actifs de l’entreprise en 2010 après une période de développement de trois ans..

“Après que nous ayons commencé à le répéter un peu, nous avons dit:” Nous savons que nous pouvons vous aider à résoudre les problèmes de gestion des actifs, mais quels autres types de problèmes rencontrez-vous? “.

Samanage a lancé son produit de service desk en 2011 et n’a cessé depuis de rechercher des opportunités d’expansion. Steve nous a dit que la société a gagné beaucoup de traction dans l’espace de gestion des services informatiques, et les entreprises du monde entier remarquent.

«Nos clients informatiques ont commencé à déployer des choses comme notre catalogue de services, qui fournit une interface basée sur le flux de travail pour demander et fournir des services informatiques dans toute une organisation», a déclaré Steve..

Le processus s’est déroulé sans heurts et il n’a pas fallu longtemps aux clients pour réaliser qu’ils pouvaient tirer parti de l’outil dans d’autres domaines de leur entreprise, en particulier au sein des ressources humaines. Cette tendance a conduit Samanage à développer une nouvelle catégorie de solutions: les Services aux Employés.

“Ce sera un élément clé de notre stratégie pour aller de l’avant”, a déclaré Steve. «Être en mesure de fournir et de gérer facilement des services afin que chacun puisse utiliser une partie de notre produit pour faire son travail tous les jours est vraiment ce sur quoi nous nous concentrons du point de vue de la vision et de la mission.»

Samanage pour Salesforce – Faire de votre équipe votre atout le plus précieux

L’expansion de Samanage a rapidement attiré l’attention du groupe d’investissement d’entreprise de Salesforce, Salesforce Ventures.

«Il y a environ deux ans, Salesforce Ventures a approché Samanage avec la possibilité d’investir», a déclaré Steve. «Ils essayaient de rechercher un partenaire stratégique ayant une expérience dans l’espace pour assurer la gestion des services informatiques sur la plate-forme Salesforce.»

Pour Samanage, l’offre a servi de cachet d’approbation.

“Attirer Salesforce, à la fois en tant que partenaire et en tant qu’investisseur, était une très bonne validation de ce que nous faisons dans l’espace”, a déclaré Steve.

Samanage a accepté et, en collaboration avec Salesforce, a commencé à développer des solutions pour centraliser l’expérience du centre de services sur la plate-forme Salesforce. Avec Samanage pour Salesforce, les organisations de toutes formes et tailles peuvent supprimer les silos numériques, consolidant ainsi l’expérience du centre de services sur Service Cloud et Community Cloud.

En fin de compte, la solution aide les entreprises à fournir un meilleur service client interne.

«La compréhension à laquelle de nombreuses entreprises parviennent, d’une manière légèrement différente de ce qu’elles ont fait par le passé, est qu’elles doivent traiter leurs employés comme ils font leurs meilleurs clients», a déclaré Steve. «Les employés sont l’actif le plus important de toute entreprise.»

SaaS multi-locataire amélioré par l’utilisation stratégique de l’apprentissage automatique

Un moyen infaillible d’améliorer la satisfaction des employés consiste à s’assurer que les travailleurs ne sont pas embourbés par des processus manuels..

«Si vous automatisez tous leurs besoins de gestion de services, ils ont plus de temps pour contribuer à l’entreprise de manière plus innovante», a déclaré Steve..

Dans cet esprit, Samanage a tiré parti de son architecture pour tirer parti de la capacité de l’IA à résoudre des problèmes pratiques. Steve a noté que la mise en œuvre SaaS multi-locataire de Samanage avait permis à la société de développer des solutions basées sur l’IA. C’est un avantage né directement du fait que Samanage dispose de données facilement accessibles à travers sa clientèle.

Et, comme Steve nous l’a dit, Samanage adopte une approche mesurée de l’IA.

«Nous sommes très pragmatiques dans notre innovation stratégique», a-t-il déclaré. “Nous nous concentrons sur la fourniture de solutions grâce à la technologie de l’IA qui résolvent des problèmes pratiques du monde réel.”

La capacité d’apprentissage automatique de l’entreprise prévoit des catégories et des sous-catégories pour les tickets du centre de services en fonction du titre et de la description pour simplifier le processus de routage.

“Depuis le tout début des services d’assistance, il y a eu ce problème de catégorisation, ce qui signifie que vous devez définir une catégorie pour finalement attribuer un incident à la bonne équipe”, a déclaré Steve. «Le pire scénario est que quelqu’un se place devant une file d’attente et fasse la catégorisation manuellement – c’est très cher. Nous pouvons créer automatiquement ces catégories en fonction de ce que les utilisateurs finaux y mettent. »

L’objectif est de rendre l’employé plus productif.

“Il est très efficace et garantit que nous faisons tout notre possible pour que nos clients fournissent un service rapide.”

À venir: le Service Desk ITIL et le tableau de bord de gestion des actifs

Samanage continue d’investir dans l’IA, y compris dans l’utilisation d’un cadre de bibliothèque d’infrastructure de technologie de l’information intelligente (ITIL) comme méthodologie de gestion. Le cadre fournit un ensemble de meilleures pratiques pour la gestion des services informatiques, des développements et des opérations.

“L’un des défis auxquels sont confrontés nos clients est qu’il existe un large niveau de maturité – faible, moyen et élevé”, a déclaré Steve. «La différence entre une entreprise à maturité faible et élevée est la capacité à mettre en œuvre des processus ITIL. Lorsque vous êtes un client à faible maturité, vous vous concentrez vraiment sur la lutte contre les incendies et vous devez déterminer vous-même les meilleures pratiques. »

Steve a déclaré que les techniciens du service desk dans les entreprises à faible maturité «courent souvent comme des fous» pour restaurer les services aux utilisateurs finaux..

“Les meilleures pratiques indiquent que vous devriez réellement rechercher des incidents similaires qui sont ouverts ou qui ont été résolus dans le passé”, a-t-il déclaré. «L’une des choses que font nos technologies d’IA est de créer ces suggestions pour trouver des incidents similaires.»

ITIL aide également à identifier les problèmes à grande échelle grâce à la gestion des problèmes.

“Finalement, lorsque vous avez autant de tickets ouverts, vous devez procéder à une analyse des causes profondes et résoudre le vrai problème, plutôt que de trouver des solutions de contournement”, a déclaré Steve. “Nous serons en mesure de suggérer automatiquement quand le processus de gestion des problèmes doit être suivi.”

La gestion des problèmes est une étape clé pour faire passer une entreprise d’un niveau de maturité faible à élevé.

“C’est là que nous pouvons vraiment faire la différence en aidant nos clients à tirer le meilleur parti de nos solutions sans avoir à mettre en œuvre les processus manuellement”, a déclaré Steve. “C’est une grande victoire dans l’industrie – personne d’autre ne le fait vraiment.”

Jeffrey Wilson Administrator
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