Salesforce Commerce Cloud: le prix Choice Editor ™ de notre éditeur pour l’unification des ventes multicanaux

TL; DR: Lorsque Salesforce a acquis Demandware en 2016, il n’a pas simplement intégré un nouvel actif dans l’entreprise. Au lieu de cela, Demandware est devenu la base du Salesforce Commerce Cloud, une plate-forme pour aider les détaillants à dépasser les stratégies multicanales et à vraiment unifier leur commerce dans le cloud. Grâce à l’intelligence prédictive et à l’apprentissage automatique, Commerce Cloud fournit des informations exploitables à partir de données consolidées qui étaient auparavant réparties sur plusieurs canaux et étaient souvent inaccessibles. Le Commerce Cloud est également intégré à des sites de médias sociaux comme Facebook et Instagram et utilise même un moteur de recommandation pour montrer aux acheteurs les produits qu’ils pourraient aimer sur ces canaux. Ces innovations et l’engagement de la société à rassembler les canaux de commerce dans le cloud ont valu au Salesforce Commerce Cloud le prix Choice Editor ™ de notre éditeur pour l’unification des ventes multicanaux..


La plate-forme de gestion de la relation client leader sur le marché de Salesforce s’est encore renforcée en 2016 avec l’acquisition de Demandware, la plate-forme de commerce intelligente basée sur le cloud. Demandware, désormais Salesforce Commerce Cloud, a été présenté dans un discours lors de Dreamforce 2016, et il a immédiatement été positionné pour changer la donne.

L’acquisition de Demandware faisait partie intégrante du plan de Salesforce pour devenir une solution cloud de bout en bout pour les détaillants qui tentent d’unifier les canaux de vente et de se différencier grâce à une meilleure expérience client. Avec Commerce Cloud, les entreprises peuvent utiliser l’apprentissage automatique et les intégrations de médias sociaux pour développer des relations personnalisées avec les consommateurs. Mais tout commence par la consolidation de données précieuses qui sont généralement dispersées sur plusieurs canaux de vente.

“Le problème était que les entreprises de vente au détail parlaient de l’omnicanal pendant des années, mais le plus grand obstacle est que la technologie dans laquelle elles ont investi crée une complexité d’intégration”, nous a expliqué Rob Garf, vice-président de la stratégie et des perspectives chez Salesforce. “Ils ne pouvaient pas se déplacer rapidement dans l’espace numérique ou physique, car leurs systèmes ne pouvaient pas connecter toutes leurs informations.”

Photo du vice-président de la stratégie et des perspectives de Salesforce, Rob Garf

Nous avons discuté avec Rob Garf, vice-président de Salesforce de la stratégie et des perspectives, de Commerce Cloud.

Commerce Cloud a abordé le problème du point de vue des données, au lieu de la voie standard d’intégration de la technologie de prédication. Salesforce utilise un logiciel pour intégrer toutes les données d’une grande variété d’appareils, de points de contact et de processus, en les unifiant dans le cloud. Les informations peuvent ensuite être analysées par l’intelligence artificielle et utilisées pour améliorer l’expérience client grâce à la personnalisation.

En adoptant cette approche ciblée, Salesforce Commerce Cloud permet aux entreprises et aux détaillants de taille moyenne de déplacer leurs entreprises vers un marché de plus en plus connecté avec une relative facilité. Son engagement à transformer le commerce de détail par le biais du commerce unifié a valu au Salesforce Commerce Cloud le prix Editor’s Choice Award ™ pour l’unification des ventes multicanal..

Unified Commerce connecte les informations en ligne et en magasin

Les détaillants se heurtent souvent aux murs lorsqu’ils tentent de connecter des canaux en magasin comme les terminaux de point de vente aux plateformes de commerce électronique. Si les systèmes, les processus ou les informations ne sont pas compatibles, glaner des informations importantes devient un problème. En fait, eMarketer a indiqué que seulement un quart des dirigeants d’entreprise pensaient que leurs systèmes omnicanaux étaient correctement mis en œuvre et fonctionnaient bien..

Lors du développement de Salesforce Commerce Cloud, un point est devenu clair: une approche basée sur l’intégration technologique n’était pas ce dont les détaillants avaient besoin.

«Nous pensions:« Si nous intégrons toutes ces technologies, nous causons le même problème que les détaillants ont eu au cours des 20 dernières années », nous a expliqué Rob. «Notre approche fondamentalement différente consistait à unifier le contenu de ces systèmes – données, processus, fonctionnalités – autour de l’inventaire, du produit ou de la promotion des prix pour créer un meilleur parcours client.»

Ce parcours client se déroule de plus en plus sur tous les canaux – commençant en ligne et se terminant en magasin ou vice versa – et la meilleure façon de rendre cette expérience transparente est de fusionner les données. Un bon exemple d’une entreprise qui prospère grâce au commerce unifié est la vigne, un détaillant de vêtements qui s’est tourné vers Salesforce Commerce Cloud pour connecter ses magasins virtuels et physiques.

En consolidant toutes les données de l’entreprise, Salesforce Commerce Cloud a permis aux vignes de vignoble de proposer le commerce électronique dans ses magasins physiques avec des innovations telles que le suivi des stocks en temps réel dans tous les magasins et des recommandations prédictives en magasin..

«Salesforce nous a vraiment aidés à connecter nos clients à notre marque», a déclaré Shep Murray, cofondateur de vignes. «Cela a rendu le monde plus petit.»

Une expérience transparente et connectée est ce à quoi les consommateurs s’attendent. Lorsqu’un acheteur ne peut pas trouver une chemise d’une certaine taille dans un magasin de détail, il est courant que le client demande à un associé de vérifier un autre magasin. Mais à plusieurs reprises, l’associé se rendra simplement sur le site Web de commerce électronique du détaillant et naviguera. Avec Commerce Cloud, les informations d’inventaire à l’échelle de l’entreprise sont mises à jour en temps réel et sont accessibles via un appareil connecté sur le plancher de vente, créant une allée pratiquement sans fin.

“Au lieu de nous considérer comme une entreprise de commerce électronique, nous nous considérons comme une entreprise de commerce qui comble le fossé numérique et physique”, a déclaré Rob. «Nous avons commencé par introduire une application d’allée sans fin dans le magasin pour mettre à la disposition de tous les stocks, quel que soit leur emplacement dans la chaîne d’approvisionnement.»

Le Commerce Cloud permet aux vignes de vignobles de gérer leur chaîne d’approvisionnement et l’expérience client via une plateforme unique – ce qui est un principe fondamental du commerce unifié. Mais la connexion de données en ligne et en magasin n’est qu’une partie de ce qui rend le Commerce Cloud si attrayant; ce qu’elle peut apprendre de cette information est tout aussi impressionnant.

L’intelligence embarquée d’Einstein prédit les expériences des consommateurs

Einstein AI, qui a également été présentée lors de Dreamforce 2016, est l’aboutissement de toute la technologie d’apprentissage automatique que Salesforce a créée de manière organique ou acquise au cours des dernières années et couvre tous ses produits cloud, y compris les ventes, le marketing et le commerce. Mais son intelligence brille vraiment dans le Commerce Cloud.

Logo Salesforce Einstein AI

Einstein AI et ses capacités d’apprentissage automatique sont intégrées directement dans Salesforce Commerce Cloud.

«Nous nous concentrons sur la compréhension de ce que le client veut acheter sur la base d’une connaissance approfondie de qui il est grâce aux profils, aux préférences, à l’historique des achats et à toute autre interaction numérique qu’il a à travers l’expérience d’achat», nous a expliqué Rob. «Nous utilisons ces données pour faire des recommandations de produits au sein de l’expérience utilisateur, et elles sont intégrées dans les outils de merchandising.»

Einstein apprend toujours sur le comportement d’achat pour créer des voyages plus personnalisés à travers chaque canal, et son intelligence prédictive intégrée peut être utilisée pour éliminer les frictions de l’expérience du consommateur. Plus vite un client peut voir quelque chose de pertinent, plus il ou elle est susceptible de faire cet achat.

Par exemple, Einstein peut comprendre qu’un client a regardé des articles bleus lors d’une recherche en ligne, donc lorsqu’il recherche une veste plus tard dans le processus, Einstein peut s’assurer que les vestes bleues apparaissent sur la page du produit. Commerce Cloud Einstein peut automatiser l’action sur les informations, de sorte que les détaillants passent moins de temps à analyser les chiffres ou à réfléchir à la stratégie.

Einstein peut également envoyer des e-mails prédictifs, adressant aux consommateurs des recommandations et du contenu personnalisés visant à établir des relations tout en augmentant les conversions. Supprimer le moindre frottement du parcours client peut entraîner une augmentation du résultat net, et Einstein non seulement atténue ce frottement, mais il participe activement au marketing et à l’expansion d’une marque.

L’intégration dynamique des publicités Facebook étend la portée de la marque

Les sites de médias sociaux sont devenus bien plus que de simples endroits pour publier des mises à jour et retrouver des amis. De plus en plus, ils deviennent des points d’entrée de commerce électronique, et Salesforce Commerce Cloud aide les détaillants à atteindre ces utilisateurs.

Capture d'écran d'une annonce Facebook dynamique

Les détaillants peuvent atteindre les clients via des annonces dynamiques Facebook.

Grâce à l’intégration avec Facebook Dynamic Ads, le marketing atteint un nouveau niveau de personnalisation, permettant aux utilisateurs de magasiner directement à partir de la même application qu’ils utilisent pour rester en contact avec leurs amis et le monde qui les entoure.

L’intégration des médias sociaux fait partie d’un virage plus large vers le commerce distribué, qui donne aux consommateurs la possibilité de magasiner à partir de n’importe quel appareil, plate-forme ou application.

Un détaillant peut personnaliser le marketing en affichant les produits des utilisateurs de Facebook directement dans son flux, et les articles abandonnés du panier peuvent être reciblés vers les consommateurs sur Facebook.

Commerce Cloud de Salesforce a également des intégrations avec Instagram et Pinterest, donnant aux clients la possibilité d’acheter des articles sélectionnés lors de la navigation quotidienne sur les réseaux sociaux, éliminant ainsi le frottement d’avoir à se rendre sur le site Web d’un détaillant.

Définition de la norme pour les parcours clients basés sur le cloud

Salesforce est un innovateur dans les logiciels basés sur le cloud depuis sa création en 1999, mais, avec l’acquisition de Demandware, il est devenu une véritable solution de bout en bout pour les détaillants de toute taille. Le puissant Commerce Cloud permet aux entreprises de connecter leurs processus actuels et d’intégrer l’apprentissage automatique intelligent dans davantage de décisions commerciales.

«Le commerce en ligne en magasin est révolutionnaire», a déclaré Rob dans une vidéo sur les 5 principales tendances au grand salon de la National Retail Federation 2017 à New York. «Il s’agit de repenser à quoi ressemble le point de vente en magasin.»

Lorsque les entreprises s’appuient sur des informations pour personnaliser les trajets sur les canaux numériques et physiques, la friction est considérablement réduite. Salesforce Commerce Cloud suit les clients sur plusieurs canaux – de la découverte à l’achat en passant par le service – pour s’assurer qu’ils ont une expérience de marque positive et poursuivent leur parcours avec un détaillant.

La réussite de Salesforce Commerce Cloud dans l’amélioration du parcours client en connectant de manière transparente les canaux lui a valu le prix Editor’s Choice Award ™ pour l’unification des ventes multicanal..

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