LiveAgent-ov višekanalni panel za pomoć pojednostavljuje komunikaciju za bolje iskustvo korisnika koji zanemaruje rast poslovanja

TL; DR: LiveAgent pruža mogućnost agencijama da pruže bolju, bržu i precizniju podršku putem svog višekanalnog centra za pomoć i softvera za chat uživo. Sveobuhvatno rješenje kombinira različite kanale komunikacije u jedan univerzalni ulazni spremnik, povećavajući učinkovitost i povećavajući zadovoljstvo kupaca. S kontinuiranim razvojem proizvoda, uključujući planove za istraživanje AI i strojno učenje, LiveAgent pruža tehnologiji koju tvrtke trebaju ostati na čelu brige o kupcima.


U svijetu u kojem se oglašivači neprestano bore za našu pažnju, teško je zamisliti da bi proizvod mogao postati popularan bez ikakvih prodajnih napora, marketinških kampanja ili oglašavanja..

Ali upravo je to LiveAgent postigao uspjeh. Tim koji stoji iza softvera službe za pomoć lansirao je 2004. godine svoj početni proizvod, Post Affiliate Pro, a rastući posao počeo je privlačiti kupce. U namjeri da ih usreći, tim se okrenuo tržištu za rješenje centra za pomoć sve u jednom, ali nisu mogli pronaći ono što je potrebno.

Tako su 2007. učinili ono što bi učinio bilo koji proaktivni tim proizvođača softvera: zasukali su rukave i počeli raditi na internom rješenju za podršku. Sustav podrške putem e-pošte, u to vrijeme poznat kao SupportCenter, povećao je zadovoljstvo kupaca i vrhunac interesa iz poslovne perspektive.

LiveAgent logotip

LiveAgent korisnicima pruža jednostavan način za povećanje zadovoljstva kupaca.

“Nikada ga nismo namjeravali staviti na tržište”, rekao je David Cacik, šef marketinga u LiveAgentu. “Ali kupcima se toliko svidio da su htjeli to koristiti kako bi pružili podršku svojim kupcima.”

Tim je proizvod u početku besplatno davao, ali to je bilo u tolikoj potražnji da ga je tvrtka počela prodavati Post Affiliate Pro kupcima. Nekoliko godina kasnije, tim je također stvorio live chat rješenje, koje je spojilo s SupportCenter-om i stvorio LiveAgent.

Danas je LiveAgent višekanalno rješenje za podršku koje sortira više oblika kontakta – od telefona i e-pošte do live chat-a i društvenih medija – u jednu pristiglu poštu, koja se organizira po prioritetu. Inovativna platforma omogućuje agentima pružanje bolje, brže i preciznije podrške, povećavajući na taj način zadovoljstvo kupaca. Kroz kontinuirani razvoj proizvoda, uključujući planove za uključivanje u AI i prostor strojnog učenja, LiveAgent pomaže poduzećima u izgradnji temelja za izvrsnu korisničku uslugu.

Potaknite zadovoljstvo kupaca sveobuhvatnim rješenjem podrške

David nam je rekao da kompanija nije skrenula svu svoju pozornost na LiveAgent sve dok vodstvo nije shvatilo da je potražnja za tržištem rješenja za podršku zasjenila potražnju za partnerskim marketingom. “Naš fokus do 2011. godine još je bio Post Affiliate Pro”, rekao je. “Jednostavno smo krenuli sporo i pustili prodaju, ali nismo se usredotočili na prodajne ili marketinške inicijative kupcima.”

Poslije 2011. godine, strateško osoblje promijenilo je osoblje tvrtke. “U našem trenutnom stanju imamo oko 60 zaposlenih”, rekao je David. “Rekao bih da oko 55 ili više radi na LiveAgentu, a preostalih pet radi na održavanju Post Affiliate Pro.”

Ako je pokazatelj tvrtke s više od 175 značajki bilo koji pokazatelj, naporan rad tih 55 zaposlenika isplati se. Popis prikazuje više mogućnosti na područjima koja uključuju upravljanje ulaznicama, chat uživo, društvene medije, call centar, izvještavanje, podršku, gamifikaciju, višejezične postavke, mobilne aplikacije, integracije i sigurnost.

“Zadovoljstvo kupaca usmjeravamo putem značajki koje pomažu i agentima i kupcima da brže i učinkovitije komuniciraju”, rekao je David. “Želimo navesti sve značajke i detaljno ih opisati kako bi kupci točno znali što dobivaju.”

Univerzalni pretinac pristigle pošte LiveAgent, koji tvrtka opisuje kao pametnija verzija ulazne pošte e-pošte, omogućava korisnicima da pregledavaju i odgovaraju na e-poruke, razgovore, pozive, postove na forumu, ulaznice na društvenim mrežama i još mnogo toga, sve s jednog mjesta. Uz to, tvrtke koje pružaju podršku za više tvrtki ili proizvoda mogu povezati sve račune pod jednim LiveAgent profilom kako bi osigurali nesmetano poslovanje.

Osnažite agente za pružanje bolje, brže i preciznije podrške

Prema Davidu, činjenica da privatna, čizmarska kompanija vodi LiveAgent služi za razlikovanje među konkurentima. Poslovni lideri napisali su više članaka o prednostima – od kreativne slobode i bržeg napretka do vrhunskih proizvoda i odbojnosti do nesmotrenog trošenja – rute za pokretanje sustava, koja uključuje pokretanje tvrtke bez vanjskog kapitala.

Kompanija je također pomalo pionir u razvoju jer je razvila LiveAgent 2007. godine, prije nego što je David opisao kao “divovi službe pomoći” stupio na scenu. I tada i sada, tim koji stoji iza LiveAgent-a imao je za cilj pomoći korisnicima da uštede vrijeme i novac, poboljšaju stope angažmana i, na kraju, stvore bolji ROI.

Logo tvrtke i grafički prikaz mogućnosti višekanalnih kanala

LiveAgent objedinjuje više oblika komunikacije s klijentima u jednu pristiglu poštu.

“Prije nego što je stvorena čitava industrija službi za pomoć, tvrtke su navikle (i još su navikle) pružiti podršku samo jednostavnim poštanskim sandučićem”, rekao je David. “To je vrlo neučinkovito kada možete koristiti rješenje poput LiveAgent-a prepunog svih ovih malih dodataka koji agentima za usluge kupcima olakšavaju bržu i precizniju podršku.”

Tvrtka također olakšava pružanje podrške u oblaku putem podatkovnih centara u Teksasu i Londonu. LiveAgent preusmjerava podatke s najbližim objektom na temelju klijentovog geografskog položaja kako bi se osigurala brza usluga. Podaci pohranjeni u Londonu, naravno, u potpunosti su u skladu s GDPR-om.

Bez obzira na njihovu lokaciju, David je rekao da korisnici LiveAgenta nisu ograničeni na broj korištenih karata, snimaka poziva ili e-pošte. Kao bonus, tvrtka nudi probni period od 14 dana koji sadrži sveobuhvatni pristup širinama značajki platforme bez potrebe za podacima o kreditnoj kartici prilikom prijave.

Besprijekorno ukrcavanje i kontinuirano razvijanje proizvoda

Korisnici LiveAgent-a imaju mogućnost izbora između aktivnog ili pasivnog postupka ukrcavanja, rekao je David. “Kupci su dobrodošli da odaberu bilo koju metodu koja im je najugodnija”, rekao je. “Oni se mogu prijaviti za probno razdoblje i koristiti naš vodič za početak da sami sve postave ili da postave jedan-na-jedan demo sesiju s jednim od naših stručnjaka, gdje možemo preuzeti vodstvo za njih.”

U oba scenarija tvrtka ne zahtijeva ugovore, naplatu naknada za postavljanje ili prisiljavanje korisnika da plaćaju usluge kupcima i ažuriranja proizvoda. “Računamo mjesečno, a vi možete u bilo kojem trenutku nadograditi ili nadograditi”, rekao je David.

Posljednjih nekoliko godina tvrtka je ukrcala više klijenata nego ikad, što je dovelo do njenog nedavnog širenja. “Prošle smo godine povećali veličinu”, rekao je David. “Zaposlili smo 13 novih ljudi i stotine agenata ukrcali veće kupce.”

Te grupe često zahtijevaju posebnu pomoć – što tvrtka rado pruža. “Imamo poseban tim posvećen brizi o našim najprivlačnijim kupcima”, rekao je David. „Kad nam se klijent javi sa zahtjevom, pokušavamo pronaći rješenje s trenutnim setom značajki. Ako značajka nije dostupna, idemo izravno u DevOps kako bismo pripremili rješenje što prije. “

Prilikom ažuriranja platforme, dodavanja značajki i stavljanja novih ideja u proizvodnju, David je rekao da tvrtka vodi rasprave na temelju povratnih informacija kupaca. “Trudimo se održati ravnotežu između implementacije poboljšanja brzine, ispravljanja pogrešaka i novih zahtjeva za značajke kako bi svi bili zadovoljni dok poboljšavaju i pomiču aplikaciju naprijed”, rekao je David.

Uvlačenje u prostor umjetne inteligencije i strojnog učenja

David je rekao da se njegov tim oslanja na vježbe brainstorminga širom tvrtke kako bi utvrdio kako će se tržište podrške kupcima razvijati i kako LiveAgent može nastaviti biti lider u prostoru ostajući korak ispred.

Posebno su zainteresirani za poboljšanje platforme iskorištavanjem najnovijih dostignuća u AI i strojnom učenju. “U neposrednoj blizini želimo se usredotočiti na korištenje tih tehnologija u prostoru za korisničku podršku, što će nam pomoći da postanemo lideri i predstavimo značajnu razliku između naših konkurenata i nas.”

Hoće li tvrtka morati trošiti vrijeme na marketing novog proizvoda, tek će se vidjeti. S obzirom na povijest platforme, možda će se samo prodati.

Jeffrey Wilson Administrator
Sorry! The Author has not filled his profile.
follow me
    Like this post? Please share to your friends:
    Adblock
    detector
    map