Kako Sprinklr zajednica i iskustvo Cloud ™ poboljšavaju korisničku uslugu i pružaju povratne informacije za tvrtke

TL; DR: Iako tehnologija pomaže tvrtkama da dođu do novih kupaca širom svijeta, Internet uklanja razinu osobne interakcije kojoj brandovi trebaju napredovati. Sprinklr želi promijeniti taj trend pomažući tvrtkama da rastu užurbano internetske zajednice korisnika. Nekada zadovoljan, Sprinklr zajednica olakšava opterećenje timova za usluge kupcima i pruža uvid u razvoj i marketinška poboljšanja. U međuvremenu, Sprinklr platforma za upravljanje društvenim medijima, Experience Cloud ™, omogućuje tvrtkama da isplativo usmjere istu pojedinačnu pažnju na korisnike na više od 20 različitih kanala. Kako su potrošači sve društveniji i skloniji većini poslova u mreži, Sprinklr tim pruža snažne načine povezivanja i prikupljanja povratnih informacija.


Pretvarajte se da imate fantastičan posao iza fantastične nove aplikacije. Broj preuzimanja raste, ali imate problema s nastavkom. Vaš tim počinje biti preplavljen pitanjima i zahtjevima korisnika za informacijama.

To je bio slučaj s Gainsight, vodećom softverskom tvrtkom za uspjeh kupaca koja je željela način da bolje komuniciraju sa svojim kupcima, čuju njihove probleme i što je najvažnije – riješe njihove potrebe. Uđite u zajednicu Sprinklr, ranije poznatu kao Get Satisfaction, a koju je Sprinklr preuzeo u travnju 2015. godine.

Sprinklr Zajednica omogućuje tvrtkama da se povežu sa svojim kupcima na mnoštvu društvenih mreža, pružajući im mogućnost razmjene mišljenja i povratnih informacija s ostalim članovima Zajednice u sigurnom i suradničkom okruženju. Osnažen Zajednicom, Gainsight ne samo da je poboljšao njihova vremena odziva i angažman s kupcima, već je stvorio i mjesto za kupce i zaposlenike Gainsighta na organski način.

„Zajednica je zaista postavila temelje za postizanje ciljeva koje smo željeli ispuniti – i mi smo ih ispunili. Poboljšanim internim procesima, procesi naših zaposlenika, vremena reakcije naših zaposlenika, vremena odziva podrške i stope angažmana drastično su poboljšani “, rekao je Evan Luberda, menadžer zajednice u Gainsight.

Grupne fotografije zaposlenika tvrtke Get Satisfaction i Sprinklr

Tim Get Satisfaction (gore) pridružio se zaposlenicima tvrtke Sprinklr (odozdo) početkom 2016. godine.

Dodavanjem zajednice, viši menadžer marketinga proizvoda Sprinklr, Scott Amerman, rekao je da njihovi klijenti imaju još jedan način povezivanja i sakupljanja povratnih informacija od potrošača.

“Sprinklr uvijek pokušava proširiti najbolje iskustvo za naše kupce i kupce naših kupaca, bez obzira na dodirnu točku i način na koji oni međusobno komuniciraju”, rekao je. “Služba za korisnike zaista je novi marketing.”

Platforma internetske zajednice pomaže tvrtkama da se povežu s kupcima

Sprinklr zajednica omogućuje tvrtkama da postave portale zajednica kupaca na mreži kako bi iskoristili korisničko oduševljenje međusobnim pomaganjem. Zajednice mogu biti javno ili privatno mjesto za potrošače da postavljaju pitanja, podnose ideju ili žalbu ili daju pohvale. Tvrtke mogu odgovoriti na komentare, a članovi zajednice mogu ocijeniti odgovore na temelju toga koliko su bili korisni.

Tradicionalni planovi korisničkih usluga prisiljavaju potrošače na razmišljanje poput posla – gdje trebam otići da bih dobio odgovore? Kako bi kategorizirali moj problem? Sprinklr Zajednica, međutim, popravlja situaciju tako da kompanije misle više kao potrošači.

“Služba za korisnike doista je takva koju možete učiniti klijentima kroz cijeli život i učiniti ih uspješnim”, rekao je Scott.

Pitanja kupaca Pokreću marketing i razvoj programera

Platforma Sprinklr zajednice sastavlja povratne informacije zajednice uvidima u koje se tvrtke mogu prilagoditi ili ih riješiti.

Na primjer, pretvarajte se da imate lanac restorana i svi u zajednici vas stalno pitaju koje sastojke koristite. Umjesto da opetovano odgovaraju na vaše pitanje, vaš marketinški tim mogao bi proizvesti i distribuirati videozapis, dok razvojni programeri čine podatke istaknutijim na vašoj web lokaciji..

“Možete vidjeti najčešća pitanja ili probleme s kojima se ljudi susreću i kako im se možete obratiti da poboljšaju iskustvo u cjelini”, rekao je Scott.

Potrošači koji djeluju kao zastupnici robne marke olakšavaju opterećenje timovima za podršku

Scott je rekao da većina timova za podršku obično potroši većinu svog vremena opetovano odgovarajući na isto pet do 10 pitanja. Sa zajednicom, strastveni kupci djeluju kao zagovornici odgovaranjem na uobičajena pitanja, omogućujući vašem pomoćnom osoblju da poveća svoje domete.

Korisnici u kanadskom mobilnom prijevozniku Koodo Mobile odgovore na više od 99% pitanja u forumu, a pitanja su riješena u prosjeku 12 minuta, prema Scottu.

“To je suludo”, rekao je. „Imaju nevjerojatno aktivnu zajednicu.“

Izgled portala Get Satisfaction na tabletu

Dohvaćanje internetskih zajednica zadovoljstva omogućava tvrtkama neposrednu interakciju s kupcima na bilo kojem uređaju.

Savjetnici za osposobljavanje u timu zajednice potiču sudjelovanje pomažući novim klijentima da uspostave svoje zajednice s najboljim praksama za stvaranje vrste unosa koji im je potreban.

“Imamo sjajnu tehnologiju, ali želimo biti sigurni da vam ne dajemo samo neki softver i čekamo da se to dogodi”, rekao je Scott. “Želimo biti uspješni.”

Doživite Cloud ™ agregira povratne informacije putem 20 i više socijalnih kanala

Sprinklr-ova društvena platforma utemeljena na oblaku pruža alate za upravljanje interakcijama s potrošačima i korisničkim iskustvima na svakom koraku. Usmjeren za poduzeća, Sprinklr’s Experience Cloud ™ pokriva potrebe marketinga, oglašavanja, suradnje i nadzora organizacije.

Njihov popis klijenata uključuje polovicu 50 najvećih američkih tvrtki koje koriste Experience Cloud ™ za postavljanje digitalnih oglasa, zakazivanje kampanja na društvenim mrežama, nadgledanje povratnih informacija korisnika i određivanje prioriteta putem kojih se treba osobno pozabaviti.

“Nevjerovatno je koliko prilagođeni možete dobiti platformu da zadovolji vaše specifične potrebe”, rekao je Scott. “Svaki kupac u osnovi ima svoju verziju Sprinklr.”

Sprinklr zaposlenici koji rade u uredu

Sjedište tvrtke Sprinklr je u New Yorku, a ima dodatne urede u Europi, Aziji i Južnoj Americi.

Sprinklr, koji ima više od 1110 zaposlenih u 10 zemalja, bio je na suzavnom računu – prikupivši 46 milijuna dolara na procjeni od milijardu dolara i prikupivši desetak tvrtki u posljednjih nekoliko godina.

“Volimo dovesti tim i pustiti ih da prodaju i razvijaju svoju platformu, istovremeno obnavljajući svoje tehnologije na našem tehnološkom skupu”, rekao je. “Posljednje što želimo je završiti s nekakvim čudovištem Frankensteina u kojem je sve spojeno vijcima, a dijelovi se zapravo ne integriraju zajedno.”

Tvrtke smanjuju troškove i poboljšavaju resurse s zajednicama korisnika

S ciljem smanjenja jaza između tvrtki i njihovih potrošača, Sprinklr iskorištava stručnost i strast kupaca za svoje omiljene proizvode.

TechSmith, tvrtka koja stoji iza snimanja, snimanja i uređivanja zaslona softverskih proizvoda, poput Camtasia i Snagit, pokrenula je 2009. Get Satisfaction zajednicu sa ciljem prikupljanja povratnih informacija o proizvodu.

Umjesto beta testiranja, TechSmith je objavio novu verziju Snagita s tamnijim sučeljem. Obavili su puno ispitivanja upotrebljivosti, ali strateg društvenih medija Daniel Foster rekao je da je TechSmith brzo otkrio da mnogi korisnici imaju problema s pronalaženjem pravih značajki.

“Odmah su u zajednici započeli razgovori što ukazuje na to da se korisnici muče”, rekao je u studiji slučaja Get Satisfaction. „Upotrijebili smo zajednicu da dobije više detalja i brzo smo prikupili više nijansiranih informacija. Kupci su se osjećali dobro kada su nas čuli i koliko smo brzo odgovorili rješenjem. “

Jeffrey Wilson Administrator
Sorry! The Author has not filled his profile.
follow me