Démarrer la conversation: les systèmes de dialogue interactif de PARC permettent aux organisations de travailler plus intelligemment et de communiquer avec la technologie

TL; DR: L’unité commerciale derrière de nombreux piliers et innovations informatiques modernes, le PARC (Palo Alto Research Center) bénéficie d’une histoire riche et profonde de contribution d’innovations révolutionnaires aux marchés mondiaux. Fondée en 1970 en tant que branche de recherche de Xerox, PARC a introduit des technologies telles que l’ordinateur personnel, l’impression laser, les interfaces utilisateur graphiques, l’éditeur de texte WYSIWYG, Ethernet et la programmation orientée objet. Désormais, certains des scientifiques, chercheurs et ingénieurs de l’équipe créent des programmes conversationnels intelligents qui permettent aux entreprises de travailler plus efficacement. Le directeur de la recherche, Kyle Dent, a expliqué comment son équipe envisage de remodeler la façon dont les gens communiquent et interagissent avec la technologie.


Pour entendre Kyle Dent décrire l’explosion de la technologie vocale au cours des deux dernières années, tout le monde semble avoir un système contrôlé par la parole. Par exemple, Amazon a Alexa, Apple a Siri et Google a un assistant sans nom – tous prêts à fournir des informations, à contrôler votre thermostat et à savoir exactement ce dont vous avez besoin.

L’équipe du directeur de recherche du centre de recherche de Palo Alto (PARC) a cependant commencé à explorer la notion d’interactions conversationnelles avec la technologie des années auparavant dans le but d’aider les entreprises à travailler plus efficacement..

“Il n’y avait pratiquement rien là-bas”, a-t-il déclaré. “Nous avons à peu près commencé à partir de zéro.”

Kyle et ses collègues se sont lancés dans le projet en étudiant la littérature sur la communication et les interactions entre humains. En comprenant les mécanismes conversationnels que les gens utilisent les uns avec les autres, les développeurs et ingénieurs PARC peuvent créer des assistants intelligents qui peuvent facilement aider à automatiser les flux de travail des entreprises et améliorer les connaissances internes.

“Nous ne voulons pas réellement faire semblant d’être humains, mais nous voulons que cela ressemble à une interaction normale”, a déclaré Kyle. «Nous pensons que ce sera plus efficace, plus naturel et plus confortable pour les gens. C’est cette idée de faire travailler ensemble les humains et la technologie pour atteindre un objectif. »

Comment l’évolution des interfaces utilisateur dicte nos interactions avec la technologie

En examinant les interactions humaines, Kyle et PARC visent à faire une distinction claire entre les systèmes technologiques vocaux et conversationnels.

“Si les gens considèrent que les outils ne sont pas bons ou maladroits ou maladroits d’une manière ou d’une autre, ils sont très bons pour contourner ces outils et trouver des processus plus efficaces”, a-t-il déclaré. “Si nous pouvons fournir des interactions vraiment conversationnelles, quels types de choses pourraient permettre la technologie que nous ne pouvons pas faire aujourd’hui?”

Pour Kyle, la technologie conversationnelle et les systèmes de dialogue représentent une opportunité majeure de changer la façon dont les gens interagissent avec les ordinateurs, en les comparant aux innovations stimulées par l’évolution de la ligne de commande aux interfaces utilisateur graphiques (GUI) et aux smartphones..

Chronologie du calcul des interfaces utilisateur

À mesure que les méthodes d’interaction avec les ordinateurs évoluent, les types d’applications et d’utilisations dont les consommateurs peuvent profiter.

«Avec la ligne de commande, vous deviez vous asseoir devant un ordinateur et taper des commandes», a-t-il déclaré. «Vous deviez avoir les commandes exactement correctes, et vous deviez en mémoriser toute une série. Les interfaces graphiques ont rendu ce type d’entrée beaucoup plus facile car il était visible et vous pouviez cliquer sur les choses. Cela a permis des applications qui n’auraient pas été possibles avec une simple ligne de commande. “

Tout comme une interface utilisateur graphique a fait travailler avec des feuilles de calcul, par exemple, beaucoup plus simple que la ligne de commande, Kyle a dit qu’il voit une poussée similaire de l’élan avec les interfaces mobiles.

“L’interface utilisateur change à nouveau, dans le contexte du smartphone que vous avez toujours avec vous”, a-t-il déclaré. «Les appareils sont désormais activés avec des capteurs, y compris le GPS et des caméras, qui affectent vraiment la façon dont les gens interagissent avec la technologie. Nous faisons des choses avec nos téléphones que nous n’aurions pas rêvé de faire avec nos ordinateurs de bureau. “

Maintenant que les organisations commencent à pénétrer dans le monde des interactions conversationnelles avec les systèmes informatiques, même Kyle est curieux de savoir ce que la technologie émergente pourrait permettre aux utilisateurs de faire..

“Ce n’est pas une réponse évidente, et je pense que cela fait partie de ce que nous trouverons dans les années à venir”, a-t-il déclaré..

Enseigner aux assistants intelligents comment aider les entreprises

Contrairement aux produits grand public d’Amazon, d’Apple et de Google, PARC se concentre plutôt sur les applications professionnelles de la technologie conversationnelle.

“Nous cherchons plus spécifiquement à permettre ce type d’assistance intelligente, mais pour les travailleurs du savoir et les entreprises”, a déclaré Kyle..

Cette concentration présente une multitude de défis différents, selon Kyle. Bien qu’Alexa et Siri puissent répondre à des questions générales en s’appuyant sur des sources d’informations largement disponibles, les entreprises ont souvent des processus uniques et stockent les informations de plusieurs manières non structurées.

Graphique illustrant la différence entre les technologies conversationnelles grand public et d'entreprise

Les systèmes de technologie conversationnelle de niveau entreprise sont confrontés à de plus grands défis que les produits grand public.

«Amazon peut intégrer sa plate-forme conversationnelle à quelque chose comme Wikipedia», a-t-il dit, à titre d’exemple. «Cette encyclopédie du savoir existe déjà. Il a été organisé et développé par de très nombreuses heures-homme. Alors que nous déplaçons des agents intelligents dans des organisations, il n’y a pas d’équivalent sur Wikipédia. »

Au lieu de cela, PARC travaille sur des outils pour rationaliser le processus de collecte d’informations, que ce soit à partir de documents texte, de wikis internes et de pages Web, ou, plus difficile, de données stockées dans le cerveau des employés.

“Nous sommes loin d’être en mesure de le rendre entièrement automatique, où vous déposez simplement un robot dans une entreprise et il parcourt le réseau pour obtenir tout ce dont il a besoin”, a déclaré Kyle. “En ce qui concerne l’aspect de ce qui se passe dans la tête des gens, notre assistant intelligent d’entreprise a la capacité de demander des informations à des experts.”

Au lieu de poser des questions redondantes et banales aux responsables RH ou aux chefs de service, les employés peuvent se renseigner auprès de l’agent conversationnel. Si le programme ne peut pas fournir de réponse, il demandera à l’expert concerné. Après avoir collecté les informations, le système stockera les données pour une utilisation future.

“Au lieu de répondre aux questions toute la journée, l’agent les évite d’avoir à le faire à l’avenir”, a déclaré Kyle..

Composantes de la technologie conversationnelle: sémantique et apprentissage automatique

Malgré plusieurs éléments compliqués de programmation et d’apprentissage automatique, Kyle distille la technologie conversationnelle de PARC en deux éléments principaux: la capacité de communiquer et les connaissances nécessaires pour identifier et fournir des informations pertinentes.

“Disons que vous avez un assistant intelligent qui peut aider quelqu’un à produire des rapports de dépenses”, a-t-il déclaré. “Vous pouvez simplement dire à l’agent ce qu’il doit faire, comme vous l’avez peut-être dit à une secrétaire il y a des années:” Voici ce que j’ai fait, voici ce que j’ai dépensé. “Mais l’agent doit être au courant de beaucoup de choses liées aux notes de frais telles que les reçus, les montants, les codes de facturation et toutes ces choses. »

Graphique montrant la variété des technologies intelligentes et conversationnelles disponibles

Les agents conversationnels, y compris ceux développés au PARC, nécessitent des niveaux élevés d’intelligence artificielle.

Les systèmes conversationnels commencent par un programme qui reconnaît automatiquement la parole et convertit les signaux vocaux en texte. Un autre module examine et essaie de comprendre sémantiquement ce que le texte demande, selon Kyle.

«Cette pièce sur la compréhension de la langue revient ensuite à un gestionnaire de dialogue qui doit décider, dans ce contexte, quelle est la meilleure chose à faire ensuite? Dois-je répondre à la question, demander plus d’informations ou dois-je aller faire quelque chose, obtenir le résultat et le redire? » il a dit. “Il y a ce processus de prise de décision qui doit être suivi à chaque tournant de la conversation pour déterminer ce qui devrait suivre.”

Une fois que l’agent conversationnel déchiffre la bonne réponse à l’interrogation, il génère un objet sémantique qui, à son tour, est converti en une représentation textuelle, puis transmis via un programme de synthèse vocale.

Mesurer les avantages des workflows et des résultats

Le développement de systèmes technologiques conversationnels à haute valeur ajoutée pour les entreprises nécessite beaucoup de travail et d’investissement, selon Kyle, qui a ajouté que son équipe se concentre sur la résolution des défis qui ont le plus grand impact..

«Nous interrompons des tâches très spécifiques au sein des organisations pour limiter le problème à quelque chose de gérable», a-t-il déclaré. “Notre premier objectif est ce premier problème, et, à partir de là, nous allons l’étendre à de plus en plus de choses qu’il peut faire au nom des travailleurs du savoir et des organisations.”

PARC introduit une assistance et une automatisation intelligentes dans les processus manuels dans les domaines d’activité où le retour sur investissement est le plus démontrable.

“Il y a beaucoup de cas, comme les rapports de dépenses, où je suis sûr que chaque employé souhaite avoir quelque chose qui a facilité les choses banales, mais il n’y a pas nécessairement un gros gain pour l’entreprise”, a déclaré Kyle. “Pour les décideurs qui décident d’investir dans cette technologie, ils recherchent de réels avantages économiques et des rendements évidents.”

Jeffrey Wilson Administrator
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